销售顾问接待规范.ppt

成都集大成 成都集大成 销售顾问接待规范 规范销售顾问操作行为的重要性 向客户展示销售顾问产品（东风标致）强大的内涵及市场地位； 向客户表明4S店业务的规范性，让客户购买和服务获得安全感； 提高客户的地位，让客户感觉受尊重； 让客户在享受到标准化服务的同时，接受销售顾问，并接受销售顾问的顾问型销售方式。 销售基本动作 行为规范项目 作为东风标致的特约服务商，诸位对本店销售前的准备工作有那些？ 行为规范项目—售前准备行为规范 整理个人仪容仪表，严格按照要求统一着装，佩带胸牌； 确保展厅环境的井然有序； 确保经营场所清洁与整齐； 检查停放车辆有无缺损、划伤，保证车辆完好； 检查展厅内各种服务设施和宣传品的完整与清洁； 在工作岗位或在展厅合适位置，留意展厅客户。 行为规范项目—拜访客户规范 电话预约，前一天确认； 准时到达，如迟到要道歉； 主动出示名片； 彬彬有礼，少讲话，尽可能不表示反对意见； 初次见面，一定要穿正式服装； 如果谈到不清楚的地方，一定要直接问客户，切不可不懂装懂； 初次拜访结束后要回电表示感谢，并总结谈话内容和后续行动 计划； 再次拜访客户或老用户时，可考虑携带小礼品。 行为规范项目—接听电话 拿起电话，首先说“您好”，然后报上“东风标致成都集大成公司”； 对方若明确表示对东风标致感兴趣，则称赞其选择东风标致是明智的选择； 询问对方购车用途，为其推荐合适的车型（最好是有现货的）； 热情诚恳地邀请对方随时来店参观咨询，告诉其本店所在位置及从客户所在来本店的乘车路线； 若客户对所推荐的车型完全持否定态度，其中意的车型没有现货的，则诚恳地表示抱歉，说此款车型刚刚售完，表明将尽快从厂家提货，并且保证车到则立即通知客户来看车； 对整个电话过程中客户所表达的购车意愿、购车用途、品牌和车型选择倾向、疑虑点等作详细的记录； 电话最后询问对方的姓名及联系电话，表明是为了其提供更进一步的服务。 拿起电话，首先说“您好”，然后报上“东风标致成都集大成公司” ； 可问其购车地点，如正好是本销售店，且销售顾问在现场，可叫销售顾问过来接听并按程序处理； 如是在本店购买，但销售顾问不在场，可依程序处理并记录内容，转告其销售顾问； 如不是在本店购买，可依程序处理； 询问客户已购买车型、购车发票日期、已行驶公里数，判断其车辆是否在新车质量保修期限内，若是则告诉其新车质量保修政策，提醒其到店进行保修，若不是也为其提供建设性建议及指定人员； 若客户抱怨的是车辆质量以外的问题，如上牌出现麻烦等，可自己解决的尽量为其解决，不能自己解决的则为其提供建设性建议； 切忌对客户说不是属于自己的责任范围而置之不理，一定要亲自解决或协助其解决问题； 从头至尾对客户的抱怨耐心倾听，切忌同客户发生争执，并对因车辆问题而对客户造成的不便表示同情与关注； 对整个过程做详细记录； 电话最后询问对方的姓名及联系电话，表明是为了为其提供更进一步的服务。 行为规范项目—展厅接待规范 客户进入展厅，销售顾问应积极主动地、热情地上前问候 规范用语：您好，欢迎光临！ 引导客户看车或回答客户咨询问题 举止规范：⑴走在客户侧前方，身体侧向客户 ⑵靠外侧的手指引方向，手掌侧向客户 言语规范：⑴清新、自然、温和 ⑵规范用语 客户要求看车时，引导客户至样车，主动递上个人名片，自我介绍。 一般用语：您好，我是东风标致成都集大成公司销售顾问×××，现在我为您提供服务。 充分利用展厅各种服务设施，为客户提供服务。如下雨天为客户撑伞，夏天太阳当头为客户撑太阳伞，提供湿纸巾。 言谈中进一步了解客户购车的主要用途，以便介绍相应型号的车辆。 客户无明确意图时，可针对所了解到的基本情况，介绍、推介相应型号的车辆。 把握客户心理，就产品的卖点针对性地进行介绍，做比较时指出自己产品的优点，挑出对手的缺点，切忌诋毁对手。 行为规范项目—来店客户接待规范 当客户进入展厅，走向接待台时，销售顾问应起身站立，欠身微笑着向客户问好。 一般用语：您好，欢迎光临！ 请客户就坐，询问客户需求。 规范举止：伸出右手，手掌展开略向下，指引客户就坐。 规范用语：请坐，我能为您服务很高兴，能帮您做些什么吗？ 得知客户需求后，如客户来看车的，引导客户看车；如客户是来谈购车事宜的，则请客户至洽谈区。 选择走在客户的侧前方，以外侧手引导客户前往洽谈区。 至洽谈区，请客户就座，为客户提供茶水、手巾等服务。 每15分钟为客户提供续茶服务。 何为重要来店客户？ 理论重点客户 已购车客户 关系单位朋友 已购车集团客户 政府职能部门公务员 行业管理部门（运管、交通、车管等）职员