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海西汽车维修救援网络建设实施意见 （征求意见稿） 为更好的服务于人民群众安全便捷出行，适应社会经济发展，深化机动车维修信誉管理，引导机动车维修企业创新服务模式，满足人民群众的汽车维修救援需求，进一步提升我省机动车维修行业的公共服务能力和服务水平，我局决定引导建设海西汽车维修救援网络。现就维修救援网络建设提出如下意见： 一、海西汽车维修救援网络建设的指导思想 海西汽车维修救援网络建设坚持以科学发展观为指导，以服务全省经济社会发展和服务人民群众安全便捷出行为目标，通过对交通行业、机动车维修企业和社会信息网络等现有资源的整合，结合全省运输管理综合信息服务平台建设，构建全省统一的汽车维修救援服务信息平台，形成“布局合理、救援及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快捷、规范、优质”的维修救援服务。 1、政府引导、市场运作。汽车维修救援网络具有公益性和经营性相结合的特点，应坚持政府引导、企业市场化运作，实行有偿服务。各地应积极构建汽车维修救援服务平台，引导资质条件好、服务质量信誉优的维修企业开展救援服务。 2、整合资源、提高效率。汽车维修救援网络的建设应整合具有救援能力的维修企业和信息网络资源，发挥规模化、规范化、信息化救援服务功能，为社会提供反应迅捷、专业规范的维修救援服务。 3、统筹规划、逐步推进。建设汽车维修救援网络坚持从实际出发，因地制宜，明确目标，突出重点，统筹规划维修救援网点布局，按照“先市区，后县区”的原则，分步实施，逐步提高救援网络的覆盖面。 二、海西汽车维修救援网络的组织体系 海西汽车救援网由福建省运输管理局、中国移动通信集团福建有限公司、东南快报三家共同发起。道路运输管理机构负责对海西汽车救援网进行监督管理和业务指导，负责入网维修企业的推荐和后续监管，建立完善救援企业准入和退出机制、激励和惩戒机制；通讯运营商负责为海西汽车救援网络提供信息通信、业务调度平台，同时肩负客户投诉搜集任务。东南快报负责为海西道路救援联盟提供宣传，客户满意度调查、统计、反馈，典型案例的宣传或者曝光，开展媒体监督工作。 具体运行体系由通讯中心、救援网点、监管系统三部分组成。 1、服务中心。以中国移动12580为24小时救援服务电话，各地应整合现有资源积极组建救援服务中心，具体组织指挥维修救援工作，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。 2、救援网点。救援网点由加入救援网络的机动车维修企业组成，接受救援服务中心统一调度，具体组织实施救援服务。 3、监管系统。省级道路运输管理机构负责海西汽车维修救援网络建设的组织协调工作；市级道路运输管理机构负责海西汽车维修救援网络的组织建设和管理工作；县级道路运输管理机构具体负责海西汽车维修救援网络成员单位的日常监管工作。 三、海西汽车维修救援网络的运作模式 汽车维修救援服务是指求助者向救援服务中心电话求助，救援服务中心根据救援地和车型向求助者提供最近、最适合的救援网点24小时救援服务电话或调度救援入网企业实施救援。救援网点根据求助者反映的情况进行施救或技术咨询服务，从而达到在抛锚地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场并实施维修的活动。 1、发出信息。求助者拨打救援服务中心24小时救援服务电话12580，发出维修求助信息（若求救者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援）。 2、组织调度。12580服务热线值班人员接到求助信息后，详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、抛锚地点、故障现象、联系电话等，并根据求助者报告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网点，并提供救援网点的24小时救援服务电话等相关信息提供给求助者自行联系。在主动征求求助者意见的基础上，可由12580服务热线值班人员直接调度维修救援企业与求助者联系，实施救援。 3、实施救援。救援网点值班人员根据求助者的求助电话或救援服务中心发出的调度信息，及时与求助者沟通，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救援方案。对于确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜，协商确认后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。对现场不能修复的车辆，由救援网点拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。 4、信息反馈。救援服务中心应在接到求助信息3小时后主动回访求救者，记录救援信息。救援网点应在救援事件结束后2小时内，及时向救援服务中心反馈具体实施救援的情况。 四、海西汽车维修救援网络建设的有关要求 1、成立机构，加强领导。为切实加强对汽车维修救援网络建设工作的领导，省局决定成立海西汽车维修救援网络建设领导小组，组长：郑仲苹、李擎；成员：各地市运管处处长。领导小组下设办公室，具体负责海西汽车维修救援网络的组织协调工作。办公室设在省局车辆管理处。各地市要高度重视，