2011年3月前台接待工作计划报告.pptVIP

* 嘉兴禾众斯巴鲁汽车销售服务有限公司 日 期：2011年03月 2011年03月前台接待工作计划报告 SUBARU Confidential * 一、总产值目标、单车产值、产值分流计划 二、培训计划与测试 三、客户满意度计划行动目标 四、03月份工作重点及改善措施 目 录 Confidential * 全驱全能斯巴鲁 一、总产值目标、单车产值、产值分流计划 2011年03月服务顾问产值目标及产值分流计划 330台 80台 130台 120台 台次 46万元 15万元 13万元 18万元 产值 小计 杨斐 许亮 吴娟 月产值分流 2011年03月服务顾问产值分流目标计划 项目 总产值 回站台次 保养 维修 事故 索赔 养护产品 装潢 单车产值 目标值 46万 330台 14万 4.2万 22万 0.8万 4万 1万 1322元 Confidential * 全驱全能斯巴鲁 一、总产值目标、单车产值、产值分流计划 2011年03月服务顾问每周产值、台次分流目标计划 330台 80台 130台 120台 小计 80台 15台 30台 35台 第13周 90台 25台 35台 30台 第12周 95台 25台 35台 35台 第11周 65台 15台 30台 20台 第10周 小计 杨斐 许亮 吴娟 周台次分流 2011年03月服务顾问每周台次分流目标计划 46万元 15万元 13万元 18万元 小计 15万元 5万元 4万元 6万元 第13周 11万元 3万元 4万元 4万元 第12周 11万元 4万元 2万元 5万元 第11周 9万元 3万元 3万元 3万元 第10周 小计 杨斐 许亮 吴娟 周产值分流 2011年03月服务顾问每周产值分流目标计划 Confidential * 全驱全能斯巴鲁 二、培训计划与测试 2011年03月份服务顾问培训计划 谷诗云 谷诗云 2011年03月份服务顾问培训计划 日 期 03月07日 03月21日 培训内容 预约接待改善 接待礼仪话术改善 接待百问学习 斯巴鲁预检流程/交车流程改善演练 培训时间 60分钟 80分钟 培训人 杨斐 杨斐 参加人员 许亮 许亮 吴娟 吴娟 余拯 余拯 Confidential * 全驱全能斯巴鲁 二、培训计划与测试 附加：2011年03月份服务顾问培训测试 余拯 余拯 谷诗云 谷诗云 2011年03月份服务顾问培训考试 日 期 03月28日 03月30日 测试内容 接待百问测试 斯巴鲁预检流程/交车流程改善演练测试 测试时间 30分钟 50分钟 测试人员 许亮 许亮 吴娟 吴娟 Confidential * 全驱全能斯巴鲁 三、客户满意度计划行动目标 客户满意度目标计划行动 杨斐 在交车结算或解释费用时请问客户是否愿意接受回访及接受回访的时间并记录在派工单上，下次保养时间/公里数、大致费用作业项目的介绍与作业时间的介绍，方便客户下次来店安排时间 保养/回访提醒 前台接待人员保证 在忙或无人时与客服部/销售部联系协调人员帮忙值班、将前台接待固定电话在无人接听情况下转接至杨斐189手机上保证前台接待随时有人接待、电话随时有人接听。保证前台接待始终有人员接待客户。 杨斐 责任人 实施 项目 按时派工/缩短维修时间 接待：与客户做完外观检查后通知车间先将车辆移动至工位上准备或可以在预检时与客户确认简单更换配件及保养时通知/手写在接待单上车间可先行作业，预约客户可先行在电话确认中与客户确认简单的更换配件/保养项目，在接待预约车辆时再次确认后及时的将车辆与接车单送入车间，车间在接到预约车后第一时间安排作业。 车间：在接待有预约车辆时车间调度第一时间将车辆移至作业工位，进行作业。并在有预约车辆的情况下优先安排预约车辆维修/保养保证准时交车包括洗车。 杨斐 四、03月份工作重点及改善措施 03月份工作重点及改善措施 * 03月份工作重点及改善措施 项目 实施措施 责任人 预约接待改善 在接待或接听及拨打预约电话及客户电话时按照预约电话流程拨打，并提醒客户携带相关证件、是否有熟悉的服务顾问、是否认识来我店的路线等预约完善项目。 杨斐 快保服务 利用快速保养服务单并与车间配合在服务顾问预检过程中与客户确认更换保养项目并在客户确认基本项目和外观等后（或预检完成后）通知车间将车辆移动至相应工位做检查与保养举升作业，减少在与客户介绍及推销保养养护产品过程中车辆停在那里等待浪费时间的现象产生。 杨斐 保养服务单使用 根据斯巴鲁厂家标准使用维修保养服务单，并合理利用缩短保养维修时间提高车间维修效率提高客户满意度缩短交车时间，并利用维修保养服务单进行预约项目