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一、物业管理基本概念 1、物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2、公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 3、业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 一、物业管理基本概念 4、非业主使用人 通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。 5、业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 6、业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。 一、物业管理基本概念 7、业主公约 业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。 一、物业管理基本概念 8、物业管理 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 一、物业管理基本概念 9、有效投诉 有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。 10、常规服务（常规性的公共服务） 指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。 一、物业管理基本概念 11、专项服务（针对性的专项服务） 是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。 一、物业管理基本概念 12、特约服务（委托性的特约服务） 指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。 二、物业管理人员的个人素质 1、良好的语言表达能力 2、要以端庄的仪容仪表树立良好形象 3、要有宽阔的胸怀和良好的心理素质 4、要有健康的体魄 现代人的五大素质要求： 诚信、自律、沟通、学习、勤奋 三、物业管理人员的职业道德 1、忠于职守，尽职尽责； 2、兢兢业业，热情服务； 3、积极主动，讲求时效； 4、实事求是，办事公道； 5、遵守纪律，奉公守法； 6、谦虚谨慎，文明礼貌； 7、刻苦学习，提高素质； 8、钻研业务，掌握技能。 四、员工九条行为规范 手不插兜； 坐不靠背； 谢不离口； 礼貌谦让； 整洁形象； 拒绝抽烟； 拒绝脏话； 环境卫生； 安全第一。 五、写字楼管理应主要注意哪些问题？ 内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格； 适当的地方设置足够的简明方向指示牌 电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术； 出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺； 物业形象突出，维护费用高昂。 六、老黄牛物业公司的经营型物业管理模式 1、经营型PM模式，强调服务与经营并重，注重经济效益、社会效益和环境效益的高度统一。 2、“经营型“PM模式的核心思想：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业长远的使用寿命，从而开发物业的功能潜力，提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能，它提倡一种“终身服务设计”的思想。 六、老 黄牛物业公司的经营型物业管理模式 3、“经营型”物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率、提供物业租赁代理等作为服务客户的重要手段，从而形成了全方位物业经营管理服务的综合能力。 4、“经营型“物业管理模式是以“全方位物业经营管理服务”的综合能力、以更合理的物业支出为客户创造更好效益的方法来为自己创造更大的利润空间。 七、物业巡视十问 1、物业管理服务人员为何要定期巡检？ 及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生； 让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通； 可以督促所属员工的工作态度与品质； 维持物业管理服务标准。 2、查看绿化、花园的要点是什么？ 花草树叶有无枯萎； 多余枝叶是否进行剪枝； 花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响； 花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土； 花园平台设施有无损坏，环境是否清洁； 无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。 3、查看