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项目经理管理手册  目 录 第一章 企业文化………………………………………………………………………………………………2-3 第二章 项目经理岗位职责及岗前指引 …………………………………………………………………3-4 第三章 项目经理销售业务管理……………………………………………………………………………4-7 第四章 财务管理制度 ………………………………………………………………………………………7-8 第五章 置业顾问岗位职责及岗前指引……………………………………………………………………9 第六章 销售流程与操作规程 ……………………………………………………………………………10-12 第七章 置业顾问现场管理条例 …………………………………………………………………………12-13 第八章 例会及考勤制度……………………………………………………………………………………13-14 第九章 客户服务手册………………………………………………………………………………………14-15 第十章 客户不满及客户投诉 ………………………………………………………………………………15 第十一章 违规处理及判罚标准……………………………………………………………………………15-16 第十二章 激励制度…………………………………………………………………………………………16-17 第一章 企业文化 一、企业愿景 努力成为一流的、权威的、资深的房地产综合服务机构。 二、使命 以公司的理念、思想、专业、服务帮助客户，提高公司客户的生活品质；以永远创新为公司发展的企业核心。 三、经营理念 ·精细化的专案运作 （专业价值的最大发展） ·精英化的成长管理 （人才的综合发展成长） ·高效值的效应兑现 （完善的成长式绩效模式） （内部创业制的发展建设） 四、财富观 ·我们要丰厚的财富收入 更要一生幸福…… 五、管理准则（管理九原则） ·唯事实（不唯心、不护短） ·平等对待（协商、不横加指责） ·公正处理（以事实为据、量化考核） ·不谋私（一切以公司利益和团队利益至上） ·勇于认错（进步源于总结，个人成长的空间完全在于工作认识的提高） ·承担责任（以身作则，不向下、不向上、不向外推脱过失，才能受尊重） ·追求进步（学习是成长的源泉，地产人的生活能力和学习同样重要） ·科学方法（任何工作都可以量化） ·目标不动摇（坚定业绩目标，不畏客观条件，带领团队攀登高峰） 六、员工工作历程 ·专 业 学 习 ·成 长 发 展 ·收 获 提 升 ·分 享 成 就 七、员工风范 做人：勤勉、进步、文明、责任、道德 做事：细心、专业、认真、客观、量化 第二章 项目经理岗位职责及岗前指引 一、项目经理岗位职责 1、项目经理同样是公司的模范（做人、做事）； 2、作为经理人，更重要的职责是影响和培育你的下属，建立有效的团队； 3、倡导并形成良好畅通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，及时解决问题； 4、倡导清晰的、有计划的工作安排，不横加指责下属，提倡与下属保持理性的工作关系； 5、维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队向心力； 6、维护公司形象，有责任将公司要求的事项传达给团队的每一个人； 7、良好的情绪控制力，是管理成熟的表现，倡导经理人对员工、合作者、发展商、顾客作出良好的处事态度； 8、倡导经理人与客户保持理性的服务关系； 9、提倡每位经理人保持清廉的工作作风； 10、敢于承担责任、善于化压力为动力。 二、项目经理岗位基本流程图 接手项目 进场前准备 正式进场 建立团队 销售业务管理 项目结算 销售总结 撤盘 工作流程分解： 接手项目 （1）接到通知后，接手项目； （2）熟悉发展商及项目情况，作好接手准备； （3）建立项目档案。 进场前准备 （1）项目200问的形成； （2）销售人员组织及培训； （3）周边市场调查及竞争分析； （4）组织项目200问、竞争市场及合同部分的考试。 正式进场 （1）给发展商发进场通知； （2）落实销售资料（包括楼书、尾数纸、认购书、收据等）； （3）落实销售办公设施（包括洽谈桌椅、复印机、传真机、电话、电脑等）； （4）记录公司财产设施，并报行政部备案； （5）组织销售人员熟悉现场环境。 建立团队 （1）了解每位置业顾问的个性、需求、工作目标及发展方向； （2）传播 企业文化； （3）加强深入沟通，形成一个有正气进取心强的团队氛围； （4）根据各成员特长，进行优化分工组合，建立有效团队； 销售业务管理 （详见第三章） （