《大堂经理应知应会操作手册 》.doc

《当堂经理应知应会操作手册》 目录 第一章 大堂经理的角色定位 第二章 大堂经理职责 第三章 大堂经理职业形象 第四章 大堂经理服务规范 第五章 大堂经理一日服务流程 第一章 大堂经理的角色定位 大堂经理是我行2006年开展网点转型后的一个核心内容，其角色定位分为两层含义。 第一层是大堂经理作为营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为客户提供优质服务，提高客户满意度。 第二层是大堂经理作为一个角色通过迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引，并进行营销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 第二章 大堂经理的职责 一、负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件，保持营业场所内外的良好环境。 二、负责客户的“迎、分、动、送”。即通过主动问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。 三、负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具和网上银行。 四、识别、推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经理进行推荐。 五、负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。 第三章 大堂经理职业形象 一、大堂经理上岗要佩戴统一制作的行徽和工号识别牌；营业网点员工要统一着装，同一网点内，性别相同的员工服装款式必须统一。 二、大堂经理站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳重。 三、男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓分明；女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统一。 第四章 大堂经理服务规范 一、主动问候，积极引导 （一）与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候时应与客户保持1米的距离。 （二）主动询问：请问您要办理什么业务？ （三）大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区位置。 （四）客户较多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行。快速指导客户到排队机取号，并提醒客户在等候区等候。 二、面带微笑，礼貌服务 （一）在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。 （二）在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （三）与客户传递凭证、钱币等物品时，应礼貌接物、递物，不抛、不丢。 三、客户需要，帮助填单 在客户需要时，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区位置。对需要到等候区等待的客户提示：请稍后，我们会尽快为您办理业务。 四、推荐自助，适时指导 （一）客户愿意并会使用自助机具，引导或陪同客户到自助机具（用手势向客户明确自助服务区位置）。 推荐语言：1、您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/自助终端；2、使用自助取款/存款/自助终端可以快速帮您办理业务；3、现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/自助终端办理，节约时间；4、如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 （二）客户愿意但是不会使用机具，陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具。客户输入密码时，注意转身回避。如果其他客户在自助机具旁边，要面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 （三）如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理无法亲自为客户演示，大堂经理向客户微笑致歉的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。 五、客户互动，管理大堂（大堂经理空闲时，要主动与等候区客户互动） （一）大堂经理面带微笑，手持工作夹，问候等候区的客户。首先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动询问客户：您好！欢迎光临建行。请问您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作详细介绍，好吗？ （二）根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。对于可处理的简单非现金交易快速为客户解决，并鼓励客户使用自助机具。 （三）根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的手续是否正确、齐全，是否准确填写相关业务凭证。 （四）对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，表示感谢，并鼓励客户继续等候，或为客户提供娱乐杂志或宣传资料。 （五）出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理。 六、发现机会，引荐客户 （一）大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。 推荐语言：1、我们刚好有一种产品，也许适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？2、我们有专业的个人业务顾问，他会为您