寿险产业关系行销之研究-「承诺-信任理论」之应用.ppt

壽險產業關係行銷之研究－「承諾-信任理論」之應用 目錄 第一章　緒論 第一章　緒論 第一章　緒論 第一章　緒論 第二章　文獻探討 第一節　關係行銷 第一節　關係行銷 第一節　關係行銷 第二節　關係行銷的承諾－信任理論 第二節　關係行銷的承諾－信任理論 第二節　關係行銷的承諾－信任理論 第三節　關係行銷的實證研究 第三節　關係行銷的實證研究 第四節　台灣壽險產業概況 第四節　台灣壽險產業概況 第四節　台灣壽險產業概況 第四節　台灣壽險產業概況 第三章　研究方法 第一節　研究架構 第一節　研究結構 第二節　研究假說 第二節　研究假說 第三節　變數的操作性定義與衡量 第三節　變數的操作性定義與衡量 第三節　變數的操作性定義與衡量 第三節　變數的操作性定義與衡量 第三節　變數的操作性定義與衡量 第四節　研究對象及抽樣過程 第五節　研究工具 第六節　資料分析方法與分析架構 第四章　資料分析 第一節　問卷之信度分析與　　　　資料收集過程 第一節　問卷之信度分析與　　　　資料收集過程 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第二節　樣本結構 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第三節　假說檢定結果 第五章　結論與建議 第五章　結論與建議 第五章　結論與建議 以結構式問卷為 衡量工具 第一節　問卷信度分析與資料收集過程 第二節　樣本結構 第三節　假說檢定結果 0.8332 三題 不確定性 0.8705 三題 離去意願 0.5088 二題 功能性衝突 0.4980 三題 合作 一題 默許 闗係結果 0.6953 五題 信任 0.6140 三題 闗係承諾 階段變數 0.8773 二題 投機行為 0.5371 三題 溝通 0.8292 六題 共享價值觀 0.7826 五題 關係終止成本 0.7312 四題 關係利益 關係先行條件 Cronbach’s α 係數 衡量題目 研究變數 表4-1　各類變數之信度分析表 一、問卷之信度分析 二、抽樣與樣本描述 1.研究對象為大台北地區、國泰人壽及南山人壽 保險股份有限公司，服務至2001年三月底滿六 個月的壽險業務人員。 2.發放400份問卷，回收342份，有效問卷321份 有效問卷填答率為80.25%。 一、基本資料分析 100 0 38.9 59.5 1.6 百分比 321 0 125 191 5 人數 總和 研究所 專科及大學 高中及高職 國中 教育程度 100 321 總和 100 321 總和 1.2 4 25~30年 0.9 3 14萬以上 4.1 13 18~24年 9.4 30 10~14萬元 8.1 26 13~18年 57.3 184 6~10萬元 31.8 102 7~12年 29.9 96 2~6萬元 54.8 176 0~6年 2.5 8 2萬以下 百分比 人數 在本公司工作時間 百分比 人數 每月平均所得 在本公司工作時間 每月平均所得 100 321 總和 100 321 總和 3.4 11 51~60歲 28.0 90 41~50歲 84.4 271 女 61.1 196 31~40歲 7.5 24 21~30歲 15.6 50 男 百分比 人數 年齡 百分比 人數 性別 年 齡 性 別 表4-2　性別、年齡、每月所得、在本公司工作及教育程度基本資料 二、樣本之簡單敘述性分析－1 0.5784 4.4393 8.為了使公司保單銷售成功、最重要的任務就是有效回應客戶的需求 0.5645 4.4704 9.本公司經常對客戶提供特別的服務（如080免付費全年無休服務電話、海外急難救助），以增加保單的價值 0.5077 4.3084 7.本公司與客戶的個人關係對公司保單的銷售有很大的影響 0.4498 4.2181 6.本公司不僅是銷售保單，而且本公還與客戶建立良好的長期關係 0.3704 4.0810 5.在銷售過程中，本公司投入許多時間及金錢訓練業務員與客戶建立有效的關係，以銷售公司的保單 0.3657 4.3034 關係終止成本 0.4595 3.9626 4.本公司與老客戶的交易關係成效比新客戶的關係成效好 0.4923 3.9626 3.本公司銷售保單給老客戶所獲得的延伸利益（如介紹其他客戶買保險）比賣給新客戶的延伸利益高 0.4889 3.9315 2.本公司銷售保單給老客戶所花費的交易成本（如成交時間）比賣給新客戶的交易成本少 0.6475 3.7850 1.在銷售過程中，本公司銷售保單給老客戶所獲得