新员工培训礼仪—谷.ppt

为体现对客户的尊重，在进行指示的时候，四指并拢、拇指微微张开，掌心微微向下。 得体的客户接待——手势礼仪 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 【引路】 得体的客户接待——手势礼仪 【递送物品】 在递送物品时，以双手递物为最佳，轻拿轻放；以文字正向方向递交； 递送时上身略向前倾；眼睛注视客户/领导手部； 如需客户/领导签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 得体的客户接待——手势礼仪 正确的握手： 标准式握手或捏手指式握手 握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 得体的客户接待——握手礼仪 1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。 2、握手时间：3-5秒。 3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。 4、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 应根据与对方的亲密程度而定。 【握手要领】 得体的客户接待——握手礼仪 用左手和别人握手； 戴手套和他人握手； 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手； 两手交叉和别人握手； 握手时左手拿东西或插兜里； 手上又脏又湿，当场搓揩后握手。 【握手禁忌】 交叉握手 与第三者说话 （目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 得体的客户接待——握手礼仪 递送名片 接名片 得体的客户接待——递送名片 1、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接 过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或 者扔在桌上/交他人； 2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四； 3、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应 读出来，以示重视； 4、递送名片时，应双手拿名片上方，字体正对客户递过去。 5、递送顺序：由尊而卑，由近而远，顺时针 得体的客户接待——接受名片 电话铃响起3声后拿起话筒 拿起电话后首先说“您好， 手边备有纸和笔 通话时自己的表情：面带微笑 打电话有条理性 得体的客户接待——电话礼仪 感谢对方或代接电话者 以“再见”结束通话 对方不在，询问对方去处和联系方式或留下自己的联系方式 确认对方信息，做好电话记录 选择合适的时机 进行电话前的准备 确认对方身份，拨错电话致歉 自我介绍，扼要阐明来电意图 拨打电话 得体的客户接待——电话礼仪 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 有原因需要中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉 叫对方等待，要说明原因及等候时间 不要讲电话的同时，同他人聊天 得体的客户接待——电话礼仪 办公环境管理 办公桌位整洁，无积尘，非办公物品不外露，桌面物品摆放整齐； 下班离开办公室前，关闭所用机器的电源，将台面物品归位，锁好贵重物品和重要文件； 就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物垃圾带走。 与同事相处 举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作 尊重同事的自尊、隐私和习惯 日常工作行为规范 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 * * * * * * * * 新员工入职培训 员工礼仪 * 第一印象 * 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 —形象、声音 * 自信的形体仪态 得体的客户接待 舒适的仪容仪表 规范的服务礼仪——塑造良好的专业形象 塑造良好的专业形象 舒适的仪容仪表 1 得体的客户接待 3 自信的形体仪态 2 舒适的仪容仪表——男士仪容仪表 类别 仪 表 西装 着统一行服、领带，熨烫平整；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 衬衫 着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内，夏天可着短袖，但须打领带。 领带 领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 袜子 着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 鞋子 着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 饰物 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 类别 仪 容 发式 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 面容 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持