重百大楼提高服务质量的措施.docVIP

重百大楼服务质量现状问题及对策 学 员：刘 悦 指导老师；马云甫 2007年08月17日 重百大楼服务质量现状问题及对策 重百大楼：刘悦 随着科技手段的不断改进，生产工艺的不断完善，管理水平的不断提高，产品生产日趋批量化和标准化。产品本身具有多功能，高技术等特点。有形产品的差异逐渐缩小，而服务方面的差异则日益突出。在现代营销中服务已成为强有力的竞争手段。对提高市场占有率影响很大，服务水平高，尽管价格稍贵，消费者也乐于接受，因为一系列卓有成效的服务已使整体产品具有更大的效益，在商场的经营过程中，服务水平的高低，决定了市场的经济效益和社会效益。 重百大楼位于解放碑地区商贸中心，随着商业竞争的日益加剧，商圈内主要竞争对手新世纪，从软件到硬件服务方面，不断的改善，在消费者心目中，新世纪百货整体形象高于重百，因此面对目前所处的状态，重百大楼针对目前消费者对自身商场仍不满意的服务质量方面，必须制定更好的措施，来进一步改善和提高。逐步把自身打造成为消费者心目中理想的购物天堂。 一、重百大楼服务质量存在的问题及原因分析 （一）服务质量策略体系存在的问题 1、商品服务质量追求“大而全”。 重百大楼各楼层商品品种较多，但真正吸引顾客的较少。“中档为主，高低兼顾”的经营定位模糊，选择组合上没有于其它同位商场区分开来，没有体现自身的经营特色，同质化现象严重，走进商场时，感觉什么商品都有，又什么都没有。 2、营业员服务公式化没有生气 准军事化的标准公式化服务，让顾客望而却步，成了驱赶顾客的因素之一。员工普遍没有主动“为您服务”的意识，更谈不上理解商场的规章制度，形成了消极怠工，懒散的工作作风、售前、售中、售后过于死板机械操作。面无表情的“三声”“四声”，不仅未让顾客感觉到舒服与惬意，反而无形的造成了客源流失。 3、信息服务特征不明显 作为现代化的商场，正确推荐和引导消费时尚，潮流的趋向，信息服务的特征不明显 重百大楼没有将现代生活方式，新商品的信息，商品知识，品牌知识，商品的特色，价格水平，质量保证等信息传递给顾客，没有更好的使顾客了解商品情况，帮助顾客做到适当的购物决策。 随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们的购物场所，更应该具有介绍和引导现代生活 消费时尚潮流的作用。 4、投诉处理系统不完善 商场虽然制定了一系列解决售后投诉程序，执行力都局限于卖场管理。又由于人员的综合素质差异，解决力度把握不够，程序的繁杂化导致实施执行落实不到位，从而引起和扩大了诸多顾客的不满，激化了顾客矛盾，使企业信誉下降 5、环境设施未体现人性化 重百大楼经营楼层多，经营品种全，但指示标志不明显，除了电梯扶梯处有简单楼层介绍外，各楼层具体品牌无详细说明，顾客如需购买某一指定品牌，只能依顺序对各个柜台进行寻找，休息座椅设置太少，摆放位置偏僻，顾客很难发现。 （二）服务质量管理系统存在的问题 1、管理者方面 （1）在重百从基层管理者到上层管理者专业培训少，造成管理者整体综合素质高低不平，致使管理层逐步形成在管理水平上，创新意识上的限制和发展。 （2）每年对中层管理者没有具体的量化标准的绩效考核，形同虚设，久而久之，管理者的人身价值没有得到最大的体现，促使部分管理者没有工作激情，失去主动性，创造性和积极性。 2、员工管理方面 重百的用工机制老化，不能激发员工的潜力，分配制度的不完善，人情网，关系网的复杂化，不能更好的提高员工的工作积极性。 3、服务质量管理 没有较完善的员工考核制度，培训制度，造成员工服务意识淡薄，对从事工作中的售前、售中、售后服务问题未能得到及时有效的解决。 二、重百大楼提高服务质量的措施 (一)、提升各经营管理人员的服务理念，高度重视服务质量 管理人员不应该只关心会计系统的经营成绩，还应该关心商场的服务质量，应从顾客的角度考虑服务质量管理工作，并采取有效的措施，使服务符合和超过顾客的期望。 只有优质的服务，才能长期提高商场的经营效益。管理者必须意识到树立服务理念的意义。明确“思想是行动的先导”，是实施服务策略的关键。通过贯彻“顾客至上”的经营思想，建立全方位满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。 通过于员工的沟通，让员工认识服务价值。管理者率先带头去做，不仅服务于顾客，更应服务于员工。管理者应结合服务过程中存在问题，与员工一起分析，研究，才会取得实效。 （二）创新服务策略，塑造特色服务 1、优化商品组合，满足目标顾客的实际需要 随者市场竞争的白热化，要求商场在定位上锁定商圈目标客群需求。应逐渐趋向与实现高端品牌的适度，主力品牌适中，明确清晰定位，分清主次，拉进主流顾客与竞争对手在定位上的差距，