上海如海超市与江苏教育超客服调查与评价报告.docVIP

上海如海超市（文良店）与 江苏教育超市客服调查与评价报告 系 科 ：经济贸易学院 班 级 ：工商091 组 别 ：第四组 负 责 人：王艳、王娟、张招 组 员 ：周晶晶（组长）、陈玲玲、李文娟、王艳、王娟、戴玮、张招、陆静华、刘洋 时 间 ：二〇一一年三月十五日 目录 一、前言 - 1 - 二、调查对象的背景 - 2 - 三、上海如海超市（文良店）与江苏教育超市（无锡商院店）的比较 - 3 - （1）、顾客构成分析 - 3 - （2）、顾客购买行为分析 - 3 - （3）、人流量分析 - 4 - 四、建议 - 5 - （１）、避免服务不好的印象 - 5 - （２）、弥补服务中的不足 - 5 - （３）、制定服务修整的方案 - 5 - （４）、考虑客户的实际情况 - 6 - （5）、经常考察服务制度 - 6 - （6）、建立良好的服务制度 - 6 - 五、总结 - 6 - 六、附件 - 8 - 一、前言 客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径设在江苏无锡，下设营运部、采购部、开发部、人事部、财务部等职能部门，是以邵志余总经理为首创办的一家连锁经营零售业为主的公司。上海如海超市（文良店）坐落于文良路183-185号，主要经营食品、烟酒、日用百货、办公用品等产品。 江苏省教育超市是2000年根据江苏省政府提出的“规范校园市场、净化校园市场”的指示要求，经省教育厅授权在全省高校内开设的专业化连锁超市，主管部门是江苏省高校后勤管理研究会教育超市管理委员会。教育超市工作以服务为核心，以育人为目标，尽心做好教育超市工作。江苏教育超市（无锡商院店）位于无锡商院校园内，主要面向在校大学生，为他们提供更便捷、更便宜的日常用品。 三、上海如海超市（文良店）与江苏教育超市（无锡商院店）的比较 （1）、顾客构成分析 据观察，上海如海超市（文良店）的顾客大多数由18-25岁青年男女构成，进入超市购买商品的男女比例3：1。男生大多成群结队，女生三三两两进入超市，其中多数为藕塘职教园在校大学生，占80%，同时也包括一些社会工作人士、家庭主妇。江苏省教育超市主要由无锡商院在校大学生构成，同时也有少许的食堂人员和校内开店者，在在校大学生这个群体中女生占绝大多数，男女比例约为3：7。 （2）、顾客购买行为分析 越来越多的组织对消费者行为的研究日益加强，消费者行为表现了消费者产品的倾向性和行为导向性，上海如海超市顾客购买行为调查表：１－１ 从上面两张表中我们可以看出对于同种商品饮料，如海超市购买饮料者所占比例是教育超市的两倍多，而零食、纸品和方便面这三种产品却与之相反。出现这样现象的主要原因是：1、进入如海超市购买商品的顾客大多数是男生2、教育超市是校内店，顾客群体大多数是女生，她们对零食、纸品、方便面三种食品比较青睐。同时，两个超市在其他购买行为上没有较大的差异。 （3）、人流量分析 如海超市与教育超市顾客流量图：2-１ 从上图中我们可以得出：周一、周二、周四，同时间段教育超市的人流量是多于如海超市的，由于周一、周二、周四学生一般有课，而且周六、周日都出去过了，所以大家都不愿外出，大多数选择在校内购物；而在周三下午学校都会有活动周，并且因为闷在学校两天没出去，学生们都会选择这个时候出去溜一圈，顺便买点东西；周五、周六两个超市多差不多；周日晚上有的学生有晚自习，而且白天几乎已经买完了自己所需要的物品，所以一般学生在这个时候不选择出校购物。 四、建议 在现在零售行业的激烈竞争当中，一个好的零售店不仅要靠优质的产品和合理的价格来吸引顾客，良好的客服工作也是必不可少的。正如一位学者所说：企业营业额的大小80%取决于它的服务。作为服务行业的零售业应更加注重客服工作，这样才能更好的发展。而提升客户服务的方式主要有以下六种： （１）、避免服务不好的印象 　　肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。在这方面如海超市和教育超市都需要改进。 （２）、弥补服务中的不足 　　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 （３）、制定服务修整的方案 　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的