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基 常 篇
础 识
《 知 》……………………………………………… 3
应 应会
前台事务办理篇
《客 服 前台装修 案 理流程》…………………… 4
户 务 备 办
《客 服 前台收 流程》……………………………… 8
户 务 费
《客 服 前台入住 理流程》………………………… 11
户 务 办
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户 务 传递
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户 务 资 办
《客 服 前台 IC 卡 理流程》……………………17
户 务 业务办
客 投 理篇
户 诉处
《投诉及建议处理流程》……………………………………19
《客 走 流程》……………………………………………26
户 访
《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
知 篇
专业 识
《客服理 知 》……………………………………………33
论 识
《 接听 及技巧》……………………………………44
电话 礼仪
《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
基 常 篇
础 识
部 知 : （由部 根据 情 自行完善）
门应 应会 门 实际 况
以各小 《 知 》 准，需包含以下 容，客 服 人 需全面掌握 熟 ，
区 应 应会 为 内 户 务 员 并 记
在客 咨 不 面 料，第一 即 予以回 。
并 户 询时 查阅书 资 时间 时 复
1、小区概况 ：
地址、占地面 、建筑面 、容 率、 、停 位 、建筑 型
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