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南安佳龙超市 服务礼仪培训 课程大纲 学习礼仪的重要性 个人的需要 1）提高自身的素质最基本的要素 2）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3）增进人际交往、营造和谐友善气氛 企业的需要 1）塑造职业形象 2）增进员工的士气 3）塑造公司形象 4）创造良好的效益 社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪观念 优质服务的实质是让顾客满意加惊喜。 它要求我们养成一种良好的服务习惯。 第一：我们必须知道公司的目标和企业文化。 第二：主动服务的意识。我们在平常的工作中应当预见并主动满足客人的需求，以亲切大方的服务态度、发自内心的微笑拉近顾客与公司的距离。 第三：员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止应该有公司从业人员的职业素质和风范。 情景案例： 情景案例： 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人,一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 课程大纲 仪容仪表规范 仪容仪表是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。 原则：?端庄、整洁、大方 仪容仪表规范 蹲 姿 礼仪规范 点头礼仪： 点头时，两眼向对方目视，身体腰部以上向前呈15度倾斜弯曲，背脊与头部呈一直线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，表情自然，面带微笑，交握的双手保持自然姿势，不因鞠躬而刻意下垂。 礼仪规范 电话礼仪： 1、接电话的四个基本原则 铃响三声内接起； 告知对方自己姓名； 电话机旁准备好记录的纸和笔； 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等。 2、接听电话注意事项 认真做好记录，使用礼貌语言； 通话时简洁明了； 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项； 避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快； 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码； 确认对方电话号码、姓名，避免打错； 考虑打电话的时间对方是否方便。 礼仪规范 电话礼仪： 3、拨打电话注意事项 准备好电话内容资料； 讲话内容有次序、简洁明了； 通话时间不宜过长（三分钟原则）； 外界杂音、私语不能传入电话内； 工作时间避免打私人电话。 礼仪规范 握手礼仪： 1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；2、时间：3—5秒为宜； 3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；4、握手时，应目视对方并面带微笑； 5、切不可带着手套与人握手。 课程大纲 如何处理客户的不满 如何处理客户的不满 如何处理客户的不满 如何处理客户的不满 案例分析 案例分析（续） 案例分析 课程大纲 服务规范用语 基本礼貌用语： 您好！欢迎光临！ 是的，好的。 请稍等，马上来。 对不起，让您久等了。 请问有什么需要为您服务吗？ 辛苦您了。 麻烦您了。 谢谢您！ 欢迎再度光临。 服务规范用语 工作中常用的基本用语： ◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 服务规范用语 工作中常用的基本用语： ◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的