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零售产品培训手册 目 录 第一部分： 服务的宗旨 1.1服务宗旨4 1.2 规章制度5 第二部分： 仪容仪表及工作职责 2.1 导购人员的仪容仪表6 2.2招聘要求7 2.2.1营业员、店长要求7 2.3门市日常营业操作规程8 2.4 岗位说明9 2.4.1直营店店长职责9 2.4.2 直营店主管职责10 2.4.3直营店营业员职责 10-11 2.4.4直营店收银员职责12 第三部分：销售技巧 3.1顾客消费心理14 3.2推销技巧14 3.3几种顾客类型及销售政策分析15 3.4销售过程中具体分析15 3.5帮助顾客推荐产品16 3.6在销售过程中会出现那些问题16 3.7下一步：买单17 3.8在销售过程中应注意的事项18-19 第四部分：产品知识 4.1产品编号原则20 4.2外购产品条码编码则21 4.3主编号编码规则22-24 第五部分：商品陈列的标准 5.1目的25 5.2成列的基本原则25 5.3特殊成列26 第六部分：如何佩戴 6.1佩戴戒指的说法27-28 6.2 如何戴戒指26-30 6.3如何搭配饰品31 6.4皇冠的佩戴31 6.5星座的象征31-34 6.6脸型佩戴35--36 6.7佩戴饰品会过敏吗？38 6.8饰品的保养38 第一部分：服务的宗旨 新光使命 创造名牌 服务社会 服务宗旨 ◇ 服务的标准：服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上 ◇ 满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。 ◇ 营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。 ◇ 顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可 以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。 ◇ 服务基准 真诚, 热心, 有礼貌 说话流利而自然，待人平和 面带微笑笑容 耐心地招呼顾客 必须掌握产品知识 ◇ 具备一定的产品知识，准确掌握品牌特点及产品性能、款式、规格、成分，使用方法等； ◇ 介绍产品材质、产地时须与标价签一致； ◇ 熟悉产品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和产品使用说明； ◇ 产品介绍切勿虚假，不得夸大、欺骗顾客或影响公司声誉； ◇ 尊重顾客选择，不将个人意愿强加给顾客； ◇ 具备一定的审美观，顾客需要时可提供恰当建议； ◇ 主动准确介绍各种促俏活动，不得私自截留赠品； 优秀销售服务人员的八大基本条件： ◇ 产品知识正确且丰富……………………………………………28% ◇ 性格开朗乐观…………………………………………………21% ◇ 充满自信和热忱…………………………………………………13% ◇ 仪表端正，穿着整洁…………………………………………………12% ◇ 风度优雅有礼貌……………………………………………………8% ◇ 语言亲和力强 ………………………………………………7% ◇ 态度成熟稳重…………………………………………4 ◇ 意志不屈不挠…………………………………………2% 规章制度 ◇ 热爱企业，敬业爱岗;始终保持健康活力、真诚热情、开拓进取。 ◇ 坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责，决不推诿；。 ◇ 以客为先，以客为尊，有