集团客户经理基础培训.ppt

集团客户经理工作内容及规范 个人客户服务工作内容及规范 集团客户服务工作内容及规范 集团客户经理工作内容及规范 作为移动公司客户经理从服务的目标对象来细分工作应该分为个人客户和集团客户两类。 1. 个人客户服务工作内容及规范 个人大客户分级标准： （一）按客户消费水平评定 钻石卡：年度生成的消费积分大于等于20000. 金卡：10000小于大于年度生成的消费积分小于20000 银卡：4500小于大于年度生成的消费积分小于10000 贵宾卡：2400小于大于年度生成的消费积分小于4500 个人大客户分级标准 个人大客户分级标准： （二）按集团关键人员评定 集团关键人员是经过审批列入相应级别大客户服务管理的集团客户领导人或联系人。集团关键人员应为全球通客户，原则上A类集团客户主要领导人（不超过3人），B类集团客户正职领导人可列为全球通金卡；A类集团客户除主要领导人外的其他关键人员，B类集团客户除正职外的关键热源，C类集团客户正职领导人可列为全球通银卡客户。 客户级别评定后身份原则上一年有效，一年到期后重新进行评级，对于发生工作变动的客户应及时调整客户级别。 个人客户服务工作内容及规范 个人大客户分级服务标准 大客户分级服务内容主要包括基础服务，优惠服务，延伸服务三大类，具体内容见培训教材。 一 个人大客户基础服务标准 （一）专属客户经理服务：24小时全天候响应客户需求；定期通过电话，短信或信函与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 钻石卡客户：每月至少与客户联系一次，并根据客户需求提供上门服务。一般每月应走访一次。 金卡客户：每月至少与客户联系一次，并根据客户需求提供上门服务。一般每月应走访一次。 银卡客户：每月至少与客户联系一次，并根据客户需求提供上门服务。一般每季度应走访一次。 贵宾卡客户：一般不提供客户经理服务，有电话经理定期（每季度不少于一次）联系客户，提供业务宣传，业务办理等服务。 个人客户服务工作内容及规范 一 个人大客户基础服务标准 （二）客户关怀服务 服务内容：在重要节假日或纪念日，通过上门拜访，电话，短信，邮件等多种方式进行客户关怀。 主要方式：银卡以上用户生日当天，为其送上蛋糕；春节，中秋等重要节日送上礼物。 二 个人大客户优惠服务标准 （一）慎重停机服务 个人客户服务工作内容及规范 二 个人大客户优惠服务标准 （一）慎重停机服务 （二）客户经理担保开机 （三）SIM卡免费补（换）卡或升级服务 （四）免预存开通国际漫游/国际长途业务等 三 个人大客户延伸服务标准 （一）全球通VIP俱乐部机场服务 服务内容：享受移动合作机场易登机服务，同时可带一名同 个人客户服务工作内容及规范 （一）全球通VIP俱乐部机场服务 一航班随行人员。带随员使用机场服务时，扣减会员免费次数，免费次数使用完毕则扣减会员客户相应积分（一类服务600分/人次，二类服务1000分/人次）。 钻石卡客户：提供每年免费享受全国各机场VIP易登机服务12人次 金卡客户：提供每年免费享受全国各机场VIP易登机服务6人次 银卡客户：每年可免费享受省内机场VIP易登服务6人次 贵宾卡客户：每年可免费享受省内机场VIP易登服务3人次 集团客户经理工作内容及规范 2. 集团客户服务工作内容及规范 集团客户经理要通过向集团客户提供差异化,高质量的服务，提高客户的满意度和忠诚度，促进集团客户业务收入的增长。