客服岗位职责及工作流程.doc

目 录 1组织架构及职责范围 1.1客户服务部部门职责 1.2客服主管岗位职责 1.3客服管理员岗位职责 2规章制度 2.1客户服务部员工管理规定 2.1.1员工仪容仪表及行为规范 2.1.2安全工作守则 2.1.3访客接待程序 2.1.4备用金使用管理办法 2.1.5告示栏设置与使用管理程序 2.1.6 业主档案管理制度 2.2业主入住/迁离程序 2.2.1业主入住程序 2.2.2业主迁离规程 2.2.3携物出门条的办理 2.3业主服务规定 2.3.1服务原则 2.3.3业主物品暂存程序 2.3.8代办服务 2.3.9 客衣洗涤收发工作程序 2.3.10 访客问询接待工作 2.3.11 投保维修程序 2.3.12 电话接听服务标准 2.3.13 业主二次装修办理程序 2.3.14 业主回访 2.4托管钥匙管理规定 2.4.1钥匙增配工作流程 2.4.2更换门锁、信箱锁程序 2.5巡视工作 2.5.1房屋设备检查工作规范 2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容 2.6有偿服务管理制度 2.6.1有偿服务规定 2.6.2有偿服务收费标准 2.8处理日常突发事件 2.8.1处理客户投诉 2.8.2处理客户发生意外事件 2.3.3处理客户遗失物品工作程序 2.3.4非正常事件的处理程序 2.3.5停电 2.3.6火警 2.3.7特殊天气工作程序 2.8.8电梯困人 2.9物业管理合同的管理 3工作表格  1.1客服岗位职责 1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监督实施。 1.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。 1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于业主，回复率要达到100%。 1.1.4负责办理业主入住、更改手续，及各种费用的收取工作。1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。1.1.6负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入 证、施工人员出入证等。 1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主寄存物品的保管工作。 1.1.8负责外来人员的接待登记工作。 1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。 1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作。 1.1.11负责其他代办服务或有偿服务工作，如订票、家政等。 1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工 作。 1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订 1.1.14负责小区文化建设 1.1.16负责物业费的收缴及登记 1.3.3定期回访业主，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容，提高服务水平。 1.3.4每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存。 1.3.5负责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。 1.3.6遇到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。 1.3.7负责协调管理处组织的商务文化活动，做好前期准备工作。 1.3.8完成领导交办的其他工作。 1.4客服管理员岗位职责 直接上级：客户服务部主管 直接下级：无 1.4.1熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项规章制度，按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务。 1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用的收取工作。 1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益。 1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈到相关部门并协调处理，做好相关记录。 1.4.5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。 1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。 1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。 1.4.8负责对工作中不符合服务规范的项目，进行跟踪、验证、处理。 1.5客服前台接待岗位职责 直接上级：客户服务部主管 直接下级：无 1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。 1.5.2负责工作区域内日常问询、访客接待工作，积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。 1.5.3接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。 1.5.4配合保洁人员工作，随时检查公共区域的清洁情况。（尤其在雨雪天）。 1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。 1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。 1.5.7做好日常工作记录，确保信息及时传递到相关部门