网络远程教育的服务质量管理讲义.ppt

* 过程方法模式（参考ISO9001:2000) 受教育者 要 求 受教育者 管理职责 服务实现 资源管理 测量、分析、 改进 满 意 服务 管理体系的持续改进 * “受益者推动”实施模式——需求分析 来自受教育者的直接需求 来自其他受益者的需求 来自管理者的竞争需要 * “受益者推动”实施模式——实施程序 准备 服务质量管理模式选择和体系设计 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 管理评审 审核前准备 审核 按照质量管理标准的要求补充和完善体系 维持和改进 * “管理者推动”实施模式——需求分析 来自教育管理者提高管理水平和改善教育服务质量的愿望 来自教育管理者满足受教育者需要的意识 来自教育管理者参与市场竞争的需要 * “管理者推动”实施模式——实施程序 准备 服务质量管理模式选择和体系设计 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 否 是 审核前准备 审核 维持和改进 是否寻求认证 确定服务质量保障模式 * 新质量观对我国网络教育的挑战 网络教育应该追求的目标： 大众化 个性化 特色化 大众化 个性化 大众化 * 谢谢！ * Guidelines for Distance Learning Library Services Definitions Philosophy Management Finances Personnel Facilities Resources Services Documentation Library Education Revising the Guidelines * 网络远程教育服务质量标准的概念模型 服务机构的声誉 个人需求 过去经验 对学习者的承诺 期望的服务 感知的服务 服务质量因素： 针对性 可靠性 响应性 有形性 服务质量： 1. 超过期望：令人惊讶的 质量 ES 〈 PS 2. 满足期望：满意的质量 ES=PS 3. 低于期望：无法接受的 质量 ES 〉 PS 期望的服务 感知的服务 服务质量因素： 保障性 关怀性 服务质量： 1. 超过期望：令人惊讶的 质量 ES 〈 PS 2. 满足期望：满意的质量 ES=PS 3. 低于期望：无法接受的 质量 ES 〉 PS 交互性 * 网络远程教育服务质量标准的概念模型 服务机构的声誉 个人需求 对学习者的承诺 学习者期望的服务 学习者感知的服务 差距 5 学生 服务提供者 服务机构的声誉 服务机构的声誉 个人需求 对学习者的承诺 学习者感知的服务 差距 5 学生 服务提供者 * 网络远程教育服务质量标准的概念模型 服务机构的声誉 个人需求 过去经验 学习者期望的服务 学习者感知的服务 差距 5 学生 服务提供者 传递的服务 服务质量规范 管理者认知的学习者期望服务 差距 1 差距 2 差距 3 对学习者的承诺 差距 4 服务机构的声誉 服务机构的声誉 个人需求 过去经验 学习者期望的服务 学习者感知的服务 差距 5 学生 服务提供者 传递的服务 服务质量规范 管理者认知的学习者期望服务 差距 1 差距 2 差距 3 对学习者的承诺 差距 4 * 网络远程教育服务质量标准的概念模型 容忍区域 理想的服务 恰当的服务 恰当的服务 学习者愿意接受的最低服务水平 学习者认为能够达到的服务水平 * 网络远程教育服务质量整体和分项标准——可靠性 可靠性：远程教育机构可靠地、准确地完成所承诺的服务的能力。 分项： 承诺性：教学机构对学习者承诺的事，能如期完成。 可信赖性：教学机构是可以信赖的。 网络系统的可靠性：教学网络的传递系统具有较高的可靠性、准确性、稳定性和快捷性。 协助性：学习者在学习中遇到问题时，教学机构都能尽力协助解决。 跟踪学习者信息：正确跟踪和记录学习者在学习过程中的相关信息，如学习时间、学习内容、作业完成情况等。 回答问题的可靠性：在处理学习者提出的问题时，教师的解答是可靠的。 评价的可靠性: 教师对学习者的学习情况做出公正的、可靠的评价。 * 网络远程教育服务质量整体和分项标准——响应性 相应性： 远程教育机构愿意帮助学习者并能为学习者提供及时服务的能力。 分项： 教学机构的响应性：教学机构在答应学习者的时限内提供及时服务。 回答问题的响应性：学习者提出的问题应及时地（不超过一周）、清楚地、准确地予以答复。 主动性：教师总是乐意帮助学习者。 批改作业的响应性：学习者的作业要在最短的时间内（不超过3周）得到批阅并及时回复给学习者。 * 网络远程教育服务质量整体和分项标准——保障性 保障性： 远程教育机构的管理者和教师的专业知识水平以及向学习者传达对他们的信任和信赖的能力。 分项： 学习者信息 教育计划的完整性 课程开发要求提供课程相关信息 安全性技术