酒店管理第1章.ppt

* 第1章 饭店与饭店管理 一、饭店的内涵与功能 1、什么是饭店？ 饭店是指经过政府有关部门批准，凭借一定的建筑物及必要的设施设备，通过接待服务，向宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务项目的综合性的企业。 饭店必备条件 （1）是一个建筑物 （2）是通过政府批准的 （3）是服务于社会公众的 （4）是商业性的行为 饭店其他定义 《大不列颠百科全书》 饭店是在商业 性的基础上向公众提供住宿，也往往提供 膳食的建筑物。 《美利坚百科全书》 饭店是装备好的 公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类 与饮料以及其他的服务。 《韦伯斯特美国英语新世界词典》 饭店 是提供住宿、也经常提供膳食与某些其他服 务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住 的人。 2、饭店的功能 食宿功能 商务功能 娱乐功能 效益功能 社会功能 形象功能 二、饭店的产生与发展 （一）我国饭店的产生与发展历程 1、中国古代饭店 类别 称谓 主要目的 官办旅店 驿站 （传舍、驿舍、驿馆、馆驿等） 迎宾馆 （四方馆、会同馆） 适应古代民族交往和中外往来的需要 最古老的饭店设施 民间旅店 客 栈 酒 馆 会 馆 专门供人在旅途中休息食宿的场所 频繁的商贸活动的产物 2、中国近代饭店 类别 称谓 主要目的 西式饭店 多数以 hotel 称谓 接待来华的外国人，上层社会人物和达官贵人 是帝国主义列强侵入中国的产物 中西式 饭店 旅馆 饭店 宾馆 打破西式饭店的格局 体现中国民族资本向饭店业的投资，同时为多数社会公众提供服务 铁道客栈 客栈 客店 方便南来北往的旅客在中途的食宿 3、中国现代饭店 中国现代饭店的界定 自1978年以来，投资兴建或投资改造、扩建、增加服务项目等，达到国家规定标准的星级酒店，称为中国现代饭店。 中国现代饭店的特征 （1）涉外性 （2）服务性 （3）商业性 （4）综合性 （二）西方饭店的产生与发展 西方饭店业发展阶段表 发展阶段 客源市场 交通方式 建设地点 主要特点 客栈时期（19世纪以前） 外交官吏 传教士 信徒 信使 商人 步行 骑马 驿车 车马道边 驿站附近 古道边 设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生 大饭店时期 （19世纪初～ 20世纪初） 贵族度假者公务旅行者上层阶级 火车 轮船 铁路沿线 海港附近 规模较大；设施较豪华；服务较规范；具有一定的接待礼仪 商业饭店时期（20世纪初～20世纪中叶） 公务旅行者 商人 汽车 飞机 火车 城市中心 交通要道 设施方便、清洁、舒适、安全；服务健全而简单；价格合理；确立以顾客为中心的理念 现代饭店时期（20世纪50年代至今） 大众旅游市场 飞机 汽车 火车 城市中心 交通要道 旅游胜地 规模扩大化，成集团化发展趋势；类型多样化，开发了各种类型的食宿设施；服务综合化，能提供住宿、膳食、康乐、商务、购物、通讯、旅游等各种服务 发展阶段 客源市场 交通方式 建设地点 主要特点 三、饭店的结构与产品特点 （一）饭店的结构 1、什么是饭店的结构？ 饭店的结构泛指饭店建筑结构、饭店的编号等外在结构，也泛指饭店组织结构、人员结构、产品结构、客源结构、投资结构等内在结构。 2、什么是饭店组织结构？ 所谓饭店组织结构，是指饭店内部各部门、各环节、各层次的地位和业务性质及其相互关系，设置的各种古老机构。 3、饭店组织机构设置的目的 确保饭店正常运行 确保饭店科学管理 确保饭店效率提高 4、饭店组织机构设置的原则 （1）按需设置原则 （2）责权利相一致原则 （3）有机统一原则 （4）精简性原则 （5）高效性原则 5、饭店组织机构的层次 决策层 管理层 执行层 操作层 总经理、副总经理、总经理助理等组成 部门正、副经理、厨师长等组成 主管、领班等组成 服务人员、普通工作人员等组成 6、饭店组织机构的形式 （1）饭店“直线制”组织机构 上 级 下 级 下 级 “直线制”的优缺点 优 点 结构简单、责任明确、层次分明、信息反馈迅速、工作效率高。 缺 点 分工不明确、权力过于集中、难于分权、各级主管工作繁杂。 （2）饭店“职能制”组织机构 上 级 职能部门 职能部门 下