顾问式销售-咨询业1.ppt

顾客为什么不抱怨或不和你交换积极的意见？ 如何打通顾客与组织通路？ 临门一脚-关键业务时刻促成技巧 15大策略 善用提问法 豪猪法 选择法 约束法 引入法 有效倾听 认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法 赞扬 恰当时机 不违心 避免长篇大套 为人着想 认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法 获取承诺 重述异议 鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议 客户价值导向解说 确认解决 建议行动 NO YES 异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？ 认同您的感受！不过 … 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 拜访TM/HM的常遇十大问题 我们暂时不考虑培训，需要时我再联系你。 我们有自己的内训师，不需要和社会上的咨询公司合作。 我们有长期合作的咨询公司了，不再考虑换新的。 我凭什么相信你们的讲师比其他公司的讲师好？ 培训我听得太多了，李鬼多、李逵少。 社会上咨询公司这么多，你们比其他的好在哪里？ 培训没有用，三天热乎气儿，你先走吧，我还要开会。 资料先留我这看看，我再考虑一下，需要时给你打电话。 潘小姐，能不能把讲师约来试讲一两个小时？ 能否安排我去旁听一下这位老师的课，一个小时就行。 感到满意 购买行动 愿景初现 进行评估 激发意愿 产生兴趣 观察注意 完成交易 要求承诺 促进成交 商品演示 商品介绍 商品说明 了解需要 接近顾客 有效沟通与谈判技巧 注意 了解 回馈 行动 沟通步骤 发送信息 接收信息 了解细节 判断需要 运用图例 促进成交 成为一个好听众的五种方法 不要说话； 避免分心； 注意顾客在说什么； 寻找真实含意； 给予反馈信息。 如何体谅地聆听 要做到 聚精会神。 对对方的需要表示兴趣。 做回应板。 回想你认为对方所表达的意思或感觉。 用不带个人意见的简短鼓励性字句,如“我理解”。 用点头示意或目光接触等非言语形式。 用开放式的字句诱导对方继续讲下去，如“说说看”。 不 要 以自己的经验去评判。 问题问个没完。 说套话，挫伤对方的情绪，如“明天会觉得好一些”。 陷入争论。 打断对方。 换主题。 心不在焉。 说教或劝告。 是谁妨碍了倾听 没有经过倾听的训练 思考速度（一般来讲，思考速度比说话速度快） 外部的干扰 需要做参考、解释和判断 由于存在发言的冲动而打断别人 别人讲的时候自己在准备答案 持有不同观点 只听自己想要听的，而不是被传达的信息 不同的背景、文化、经验 错误的或者不合适的语言，如行话、专业术语等 言行不一致 害怕被暴露 以前全部听过 洽谈地点 洽谈时间 沟通中的问题 内部障碍 讯息竞争 知觉障碍 语言障碍 地位障碍 年龄障碍 抗拒改革 空间障碍 外部障碍 传统的谈判模式 妥 协 或 破 裂 让步 维护立场 采 取 立 场 让步 维护立场 采 取 立 场 谈判的两种立场 软弱 参加的人都是朋友 目标是取得协议　 以让步来培养双方关系 对人对事都温和 相信别人 很容易改变自己的立场 提出价钱 提示自己的底价 为了取得协议而接受损失 寻找对方所能接受者 强硬 参加的人都是敌人 目标是求取胜利 以取得让步来建立关系 对人对事都强硬 不相信别人 坚持自己的立场 提出威力 故弄玄虚 要有所获才肯达成协议 寻求本身愿意接受者 互惠的谈判模式 妥 协 或 破 裂 探寻解决途径 探寻对手之需要 认定自身之 需要 探寻解决途径 探寻对手之需要 认定自身之 需要 对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getti