HSKP服务手册.pptVIP

房务部场景 * 房务部场景 常见情景35： 客人要求延迟退房。 建议行动： 如果可行，询问客人具体的退房时间，及是否需要租车服务。 常见情景34： 在客人登记入住时才得知当天是他的生日。 建议行动： 先祝贺客人生日快乐，通知宾客服务经理为客人准备生日蛋糕和贺卡送至客人房间。 人的五大本性之一：我们都向往能够发挥自己的全部潜能 常见情景36： 客人致电询问游泳池在哪里。 建议行动： 回答客人问题，泳池在酒店5楼，介绍泳池具体情况（例如水深、水温、营业时间）。如果是店外客人，询问其是否是会员，并介绍具体的优惠和价格。 常见情景37： 客人走到前台询问预定婚宴/会议事宜 建议行动： 告知客人预定婚宴或会议要联系酒店销售人员，并指引客人联系宾客服务中心转接销售人员 常见情景38： 客人走到前台要求打印或者接收、传送传真 建议行动： 告知客人酒店的商务中心可以帮助他，同时告知客人商务中心的营业时间和收费状况，并指引客人前往商务中心 常见情景39： 客人走进大堂询问宴会厅在哪里。 建议行动： 询问客人要到宴会厅的哪个会议室，指引客人乘坐正确的电梯。 11 12 房务部场景 人的五大本性之一：我们都需要获得理解 常见情景40： 当客人致电GSC有物品遗留。 建议行动： 询问客人的房间号码和姓名，并确认客人是哪天退房，联系客房部或GSM确认是否有物品遗留，与客人联系领取方式。 常见情景41： 客人在前台询问贵阳的风味小吃。 建议行动： 向客人介绍贵阳的小吃一条街及特色小吃，并主动询问客人是否需要帮他叫车。 常见情景42： 无预订的客人在前台开房，但是没有房间了。 建议行动： 向客人道歉，因为酒店的入住率较高，所以房间都订满了，并主动帮客人预定其他酒店。 房务部场景 人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制 常见情景43： 客人与朋友在聊天时说：手机没电了，又忘记带充电器。 建议行动： 主动上前询问客人手机型号，到礼宾部为客人找寻相应型号的充电器；如果没有找到，则提供万能充电器。 常见情景44： 客人在大堂的沙发上睡觉。 建议行动： 服务员委婉地询问客人，是否在等朋友，并提供一瓶水给客人 常见情景45： 客人抱着婴孩往洗手间方向走。 建议行动： 应微笑着告诉客人:“先生/女士,您好! 我们配有提供方便婴儿更换尿布的婴儿台”，同时指引客人前往。 常见情景46： 在客梯间见到客人走过来。 建议行动： 微笑着询问客人:“先生/女士,请问去几楼?” 及时帮客人按电梯指示键,帮客人挡电梯门。 13 14 房务部场景 人的五大本性之一：我们都渴望对自己的生活多一些控制 常见情景47： 员工在大堂巡视时，看到很多客人在排队等待入住/离店。 建议行动： 向客人提供欢迎饮品和毛巾，指引客人到最快的位置。允许的情况下，事先与行政楼层员工联系，指引客人到37楼办理登记入住/离店手续。 常见情景48： 员工在大堂看到客人手拿着空杯或香蕉皮。 建议行动： 微笑询问客人，“您好，请问我可以帮您把香蕉皮扔掉吗？ 常见情景49： 客人到前台。 建议行动： 主动询问客人的具体需求，并详细介绍相关使用程序。 常见情景50： 会员到前台来。 建议行动： 客人来到前台入住/离店时服务员已针对客人不同的 需求做好准备，并根据情况为客人提供个性化服务 15 房务部场景 人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊 常见情景51： 客人致电宾客服务中心，酒店可否为其代收已订好的机票。 建议行动： 1.立即回复客人，告知酒店可以为其代收及检查机票，询问具体信息准确记录：客人证件上姓名，证件号码，机票日期，应付金额，终点，时间，航班号码； 2.告知客人,可将现金转交于酒店大堂副理,向住店客人询问其预计转交现金的大约时间,并向客人提供当日大堂副理的中文或英文姓名; 3.向当值大堂副理陈述已与客人联系好的信息,便于其跟进; 常见情景52： 客人致电宾客服务中心，要求延时退房到晚上17：00 建议行动： 1.询问客人要求延时退房的时间,根据当日的出租率,尽量满足客人需求; 2.询问客人是否是搭晚机回程,与客人介绍,酒店可为其安排车辆,比较外面的出租车,酒店车辆更为安全及舒适;由于17:00点至20:00为贵阳交通高峰期,等候出租车也许会花费其半个钟； 3.告知酒店车辆价格； 16 房务部场景 人的五大本性之一：我们都需要感觉特殊 常见情景53： 记住一些常客告诉我们的一些好的消息。比如客人告诉你，他下周要去度假了，要下个月才来我们酒店。 建议行动： 服务员应该祝愿客人