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耀邦家具 导购的技能与方法 讲师： 2006年1月 我们今天交流的内容 一、顾客服务的原则； 二、销售方法与步骤； ? 三、与顾客沟通的技巧； 四、推销产品的技巧； 五、讲价还价的技巧； 六、成交的技巧； 七、处理顾客异议和抱怨的技巧； 课程目标 了解家具销售技巧； 通过案例分析和演练掌握销售技巧。 一、顾客服务的原则: 第一条:顾客永远是对的. 第二条:如果错了,请参照第一条执行! 二、销售方法与步骤： 第二步: 了解需要 1.迎接顾客： 例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需 要什么!” 例2:导购员:“您需要某某吗?” 例3:顾客只是随便看看. 例4:顾客已经在看某一产品. 例5:几位顾客同时在看产品. 2.了解需要: 通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会, 通过概括和阐述,导购员创造了销售机会; 3.推荐产品： 尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的 一步就是推荐产品。 4.连带销售： 顾客选了合适的产品后,他的需要是否满足了呢? 这里是否还存在着销售机会呢？ 5.送别顾客 为你的销售过程划下完美的句号: 让顾客购买产品并表示感谢,有始有终。 满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。 三、与顾客沟通的技巧 1.让顾客满意 ; 2.把握顾客心理; 3.说什么—怎么说; 4.会听才会说; 5.有效沟通的诀窍. 1.让顾客满意 1 正确认识顾客 顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的! 1.让顾客满意 2 让顾客满意的技巧: 保持良好的外表形象； 塑造自己的专业形象； 导购员上岗时进入“角色”； 注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感； 买卖不成仁义在。 2.把握顾客心理 客户的购买动机主要有: 2.把握顾客心理 顾客类型 什么都说好的顾客； 硬装内行的顾客； “今天不买,只是看看”的顾客； 好奇心强的顾客； 稳重的购买者。 2.把握顾客心理 要善于从顾客的动作和表情中推测他 们的内心活动: 顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了； 顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算； 顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度； 2.把握顾客心理 4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡; 如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或 紧张状态之中； 5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见； 6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号, 表明你的说明无效; 7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑； 8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张； 9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意； 2.把握顾客心理 10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。 11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难； 12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或 建议； 13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的 持否定意思。 3.说什么---怎么说 1.不断向前推进； 2.用提问来把握顾客的思想脉搏； 3.嘴上谈着家具，心里想着顾客； 4.避免命令式的语气，多用请求式的语气； 5.少用否定句，多用肯定句； 6.采用洗耳恭听贬后褒法； 7.假设购买法； 8.移花接木法。 4.会听才会说 导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听； 5.有效沟通的诀窍 导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢? 案 例 情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进 来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去 说:“你要买什么?套房还是沙发?……”顾 客一愣,忙说:“我随便看看.”导购员便不 再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面, 直至送顾客出门。 究竟发了什么? 四、推销产品的技巧 1.掌握技巧 2.突出重点 3.连带销售 1.掌握技巧 运用“FAB”技巧引导顾客 F:Feature 特点 A:Advantage 优点 B:Benefit 利益 2.突出重点 注重设计； 用材用料足； 工艺细致,表里如一； 健康环保； 以具体的产品说。 3.连带销售 配套:如购买沙发,推荐买茶几；买床,推荐买床头柜； 实用:间厅柜,五斗柜,六斗柜； 小件物品:CD架,衣帽架,报纸架,杂志架； 其他:床垫,床上用品,装饰品等；可增添家居的环境氛围。关键:用心去挖掘客户的需要: 案 例 有一天，导购员阿信接待了一对夫妻，在阿信热情周到的服务下，除了卧房之外，客人还选购了一套沙发，并且是1+2+3的，当客人准备下单的时候，旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发，导购员阿信一听脸色都变