配送管理课件8章.pptVIP

第八章 配送质量管理 第一节 配送质量管理概述 第二节 配送质量管理的评价指标 第三节 配送商品的质量保证 第四节 配送服务质量体系 第五节 配送质量管理的常用方法 第一节 配送质量管理概述 一、质量管理的基本概念 二、配送质量的含义 三、配送质量管理的基本工作 质量（Quality）： 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ①实体 ②明确需要和隐含需要 ③特性 ④质量特性 ⑤“满足需要” ①实体：“可以单独描述和研究的事物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。 ②明确需要：在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；隐含需要：包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。 ③特性：实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。 硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。 ④质量特性要由过程或活动来保证。 ⑤“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。 质量管理（Quality Management）： 确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 质量管理（Quality Management）： ①质量管理的实施涉及到组织中所有成员，必须由最高管理者进行领导。 ②质量管理的职责是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责，质量管理应与经营活动相结合。 ③质量管理是有计划的系统活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系。 ④质量管理是以质量体系为基础，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。 GB/6583—1994中与质量管理相关的其他重要概念： （1）质量体系（Quality System） （2）质量策划（Quality Planning） （3）质量控制（Quality Control） （4）质量保证（Quality Assurance） （5）质量改进（Quality Improvement） （6）全面质量管理（Total Quality Management） 第一节 配送质量管理概述 一、质量管理的基本概念 二、配送质量的含义 三、配送质量管理的基本工作 配送质量 反映配送活动过程中满足用户明确和隐含需要的能力的特性总和，包含以下几方面内容： 1.配送商品的质量保证和质量改进 2.配送服务质量 3.配送工作质量 1.配送商品的质量保证和质量改进 配送的对象是具有一定的质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。 配送过程不单是消极地保护质量及转移质量 。 2.配送服务质量 配送活动有极强的服务性质。 整个配送过程的质量目标，就是其服务质量；服务质量因不同用户而要求各异。 配送服务普遍体现在满足用户要求方面。 这一点难度很大，因各个用户要求不同，且要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。 配送承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。 配送服务质量的具体衡度指标主要是：时间、成本、数量和质量。 3.配送工作质量 工作质量指的是配送各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。 工作质量和服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。 配送服务质量水平取决于各个工作质量的总和。 工作质量是配送服务质量的保证和基础。 质量，配送服务质量也就有了一定程度的保证。 3.配送工作质量 工作质量是具体表现和反映在各环节、各工序的质量，由于配送系统的庞杂，工作质量内容也十分庞杂。 配送工作质量所能达到的程度受到多种因素影响，必须对影响配送工作质量的诸因素进行有效控制。 影响配送工作质量的六因素 人的因素。包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等； 体制的因素。包括领导方式、组织结构、工作制度等方面； 设备因素。包括配送设施设备的技术水平、能力、适用性、维修保养状况及配套性等； 工艺方法因素。包括配送流程、设备组合及配置，工艺操作等； 计量与测试因素。包括计量、测试、检查手段及方法等； 环境因素。包括配送作业场所的温湿度、粉尘、照明、噪音、卫生条件等。 第一节 配送质量管理概述 一、质量管理的基本概念 二、配送质量的含义 三、配送质量管理的基本工作 配送质量管理的基本工作 配送质量管理的基本工作主要包括以下几方面： 1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管