呼叫中心工具书.doc

目 录 第一章 需要了解的基本知识 3 1.1 什么是呼叫中心 3 呼叫中心不只是电话服务 3 呼叫中心的定义 3 1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 3 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 3 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 3 第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统 3 1.3 呼叫中心的种类 3 　基于传统的电话交换机的呼叫中心 3 　基于电脑语音板卡的呼叫中心 3 　基于IP技术一体化呼叫中心 3 1.3　呼叫中心的体系结构 3 IVR 交互式语音应答 3 CTI 计算机电话集成 3 　座席管理 3 　数据仓库与知识管理 3 　管理平台 3 　具体业务系统 3 　其他服务器 3 1.4　呼叫中心的规模划分 3 　大型呼叫中心 3 　中型呼叫中心 3 　小型呼叫中心 3 　外包呼叫中心运营商 3 1.5　呼叫中心的主要功能 3 　客户服务 3 　电话营销 3 　市场调查 3 　整合资源 3 1.6　使用呼叫中心的好处 3 　提高工作效率 3 　节约开支 3 　选择合适的资源 3 　提高客户服务质量 3 　留住客户 3 　带来新的商业机遇 3 1.7　中国呼叫中心产业状况概述 3 1.8　呼叫中心的发展趋势 3 　多媒体技术与呼叫中心的融合 3 CRM在呼叫中心广泛应用