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培训学院中层经理管理技能提升培训训后实践案例—要求人 案例主题：客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册编写 单位/部门：市场经营部客户服务中心 姓名：*** 完成日期： 年　月　日 1、情况介绍 被委派人部门与姓名：客服中心投诉管理员　李艳 情况描述：（说明将委派的工作任务基本情况和下属的基本情况） 要委派编写“客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册”的工作任务 下属的基本情况和选择此下属来承接此工作的原因： 1、从事客服工作五年，二年话务员(职责:受理客户咨询与投诉)，三年客户投诉 处理员(职责:处理客户投诉)。 2、06年、07年参加省公司组织的客户投诉处理能力与技巧提升培训。 3、06年结合工作实际，编写了《客户投诉处理锦囊妙计》，并组织了全区投诉 处理人员的培训。 2、工作委派目的与目标 目的：要求除谈到任务完成目标以外，须谈到通过此任务要锻炼和培养下属哪方面的能力目标 目标：要求符合目标的Smart原则 委派目的： 1、为一线人员提供明确的客户投诉工作规范、工作流程及处理技能的相关支撑， 保障客户投诉问题处理的时效性与满意度不断提高。 2、在公司内部建立客户投诉处理服务网络。 　 通过《客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册》的编写，培养下属对于客户 投拆处理工作规范及处理技巧的全局思路与总体把握。 委派目标： 6月25日完成《客户投诉处理工作规范及处理技巧应用手册》的编写，内容要包含： 客户投诉处理部门职责及管理机构、客户投诉处理日常管理制度、各渠道客户投诉处 理工作流程、集团类客户投诉工作规范。使各渠道受理客户投诉后均能及时反馈，每 月投诉处理及时率达到95%，投诉处理满意度达到90%以上。 3、委派面谈沟通的行动 请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括： 3、委派面谈沟通的行动 请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括： 3、委派面谈沟通的行动 请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括： 3、委派面谈沟通的行动 请描述在委派沟通五步骤过程中的细节，要包括： 4、委派后的跟进 说明你在工作委派后的行动与检查措施与行动： 1、委派工作次日，与李艳沟通编写目录的想法，首先听听李艳自己的安排，对合适的考虑给予肯定，需调整的想法给出自己的建议。 2、两日后，对李艳完成的目录进行沟通。对目录的内容是否全面、明确进行讨论，并确定下一步的行动计划。 3、在编写内容的过程中，定期检查结果，在李艳没有意识到问题和错误的时侯，恰当的提出改进建议，在李艳没有能力解决问题的情况下，采用提供参考资料的方法协助解决。 4、任务委派中期，进行中期工作情况评估回顾，以更好的完成下一步的内容编写。与李艳分享完成内容的经验，并鼓励她在现有的成绩上，继续拓展思维，考虑全网适用的高度进一步完善。 5、6月23日，李艳提交定稿，距目标时限提前两天。 5、结果与影响 说明有效委派的成效或阶段性结果，以及对员工或其他方面的影响 对员工： 通过本次编写手册的工作委派，使李艳明确了高效完成一项工作，首先要确定工作目标、工作方向与要求，树立了责任承担的意识。同时，激发了工作主动性，提升了工作能力，获得了成就感。 对直接上级： 通过这次工作委派，从实际工作中再次考证了李艳的工作能力，培养了李艳对团队绩效的认识，明确了自己应如何努力能够增强团队的绩效。同时，增强了李艳的独立完成工作的能力，并具备了一定的工作委派基础，提高了管理能力。 对客服中心： 　通过工作委派对李艳的锻炼，发现其长处，做为之后重要工作或重要岗位的人员担任的后备人员。 6、管理实践收获与启发 说明过应用案例的方式给自己带来的具体收获与启发： 通过应用案例的方式给自己带来的具体收获 1、掌握了委派任务沟通的五个核心步骤，即：WHY：说明目的与背景；WHAT：提 出目标与要求；HOW：明确步骤和方法；ACTION：确定行动计划（时限与资源）； SUPPORT：表达信任与支持 2、委派任务前要做好充分的准备，与员工进行有效的沟通，才能实现有效的工作 委派，保证工作的完成。 以后如何提高学习效果 通过这次工作委派的案例应用，加深了我对所学知识的掌握，也使我认识到了， 学习新知识后，最重要的事就是运用到实际的工作与生活中，这样，才能使知识转化 成自己的技能。在今后，我将在工作中继续应用培训的各项知识，更好用理论联系实 际的方法来开展工作。 * 李艳，我们这次要通过编写该手册，在公司内部建立畅通的客户投诉处理服务网络，使各渠道服务人员受理客户投诉后均能有流程可依，迅速妥善的处理客户问题。现有的投诉工作规范与流程均是你拟写实施的，并且你近两年参加过两次投诉处理能