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助理电子商务师案例剖析 案例:工行叫停大众版网银200万用户网上支付受限 中国工商银行已从本月起停止了大众版网银的交易功能，用户通过自助注册的大众版网银，将不能进行网上对外支付，包括网上购物和对外转账，而只能进行基本的查询功能等。这使得大众版用户无法继续在网上缴纳水电费，而必须转而通过电话银行或者银行柜台交易实现。 此外，9月1日后，在银行柜台办理的静态密码网银客户的每日交易限额从5000元变为300元。这个限额使得需要通过网上支付购买机票等“大件”的网购爱好者无法直接进行支付。对于这类用户来说，今后将需要申请专业版网银，并使用“U盾”或动态口令卡等安全工具。 工行网银专家介绍，这两种安全工具都是以证书形式保障网银安全，“U盾”安全级别最高，可以终身使用，但成本略高，要60元-70元，而动态口令卡同样很安全，用户每次登录网银，密码都不一样，是电脑随机给出的号。 　　口令卡今年可免费领取 目前，工行在北京的个人网上银行用户达300万户，其中200多万户申办了“静态密码”。此次限额调整即是为了保证这200万非证书版网银用户网购时的资金安全，为了自己的利益，必须去银行柜台跑一趟。 为了减少这次“叫停”行动造成客户流失，工行推出了一种安全、便捷的动态口令卡。从8月10日到2007年1月31日，用户可携带身份证及注册过网银的银行卡，到工行网点免费领取电子银行口令卡。 　　据了解，每张电子银行密码口令卡上都以矩阵形式印有若干字符串。客户需通过电子银行实现对外转账、B2C购物、缴费等支付交易时，电子银行系统会随机给出一组口令卡坐标。 客户按坐标在卡片上找到正确的口令组合并输入电子银行系统后，才能进行相关交易。这种口令组合是动态的，每次输入的密码都不同，交易结束后立即失效。根据不同的排列组合，一张口令卡可使用1000次。 据了解，从明年年初开始，这种口令卡将以每张两元的价格进行销售。 案例：顾客至上的原则 　　顾客至上的原则 以客户为中心安排业务流程，处处为顾客着想，创建方便快捷、安全有效的个性化服务使亚马逊拥有无穷魅力。 在亚马逊用户只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。下回再购买时，顾客只要用鼠标点一下货物，网络系统就会帮你完成以后的所有手续。亚马逊还利用软件收集顾客在购物爱好和购物历史方面的信息，随时为顾客购买图书提供建议。 亚马逊通过建立类似会员制的环境来主动联络顾客，利用E-mail对顾客的订单做出响应，告知发货时间，并能记下老顾客的邮寄地址和信用卡资料以简化订货手续。不断增加的顾客名单、E-mail地址和其过去的购买行为都成了亚马逊极其重要的无形财富。 亚马逊在收到顾客订单后会立即给发E-mail确认。在寄出客户所订物品后，再发一个E-mail，并附带物品的记录号，这样做消除了顾客在网上购物的不确定性。 此外，在售后服务方面，亚马逊允许读者在拿到订货的30天内，可以将完好无损的书或未开封的CD退回亚马逊，亚马逊将按原价退款。如果属于亚马逊的操作错误而造成的退货，亚马逊将按原价退款，并将运费也退回。如此周到细致的服务当然会在顾客中建立很强的信任度和忠诚度，这样回头客的增加和新客户的不断进入自然提高了亚马逊的营业额。 　　　灵活多样的营销手段 亚马逊由于信息来源广泛，书籍的挑选范围广，没有中间商，选购过程简单，降低了成本，价格十分低廉，而且节省了消费者大量时间。因此，亚马逊在选择营销手段时就有很大的选择范围： ?为顾客提供高效率的服务。亚马逊使用的是64位500MB内存的Alpha服务器，使用起来极为方便快捷。而亚马逊实行24小时全天候购物，给顾客送货的时间等于找到订购商品加上装运时间，中间没有任何滞留。美国的消费者的装运时间根据购物者的远近为3到7天，加上一天的找货时间，购物者在网上下了订单以后，只要4至8天就可以收到所购货物。 在亚马逊书店订购书籍，可以采用常用的网上订购方式：把选择的书放入购物篮；点“购物车”；查看购物车内的商品；选择服务方式；提交订单--书便可买到。但是当读者在亚马逊上消费过一次后，你的所有与订购有关的个人信息已被存入个人账户之中，以后再去亚马逊购物时，客户不用再填写任何文字，亚马逊将提供一种更为便捷的服务“1－Clicksm ording”，用户只需按一个键就可完成所有操作。 ?为顾客提供实实在在的价格优惠。以实惠的价格吸引顾客，并以此提高竞争力，始终是亚马逊重要的经营策略。亚马逊提供多达30万种以上的书籍可供优惠购买，折扣率最高的达40%，有40万种以上的商品，包括书、CD、DVD等，其价格均低于市价。 ?提供安全消费承诺，吸引新的消费者。由于在网上购物，许多消费者担心用信用卡结账的安全性。为此亚马逊做出了专门的“安全消费保证”（Safe Shopping