客服VI标书.doc

客服VI系统项目招标文件 招标人招标编号：2010－06－03 ??? 二、项目名称：项目。Customer Service Center 2、全国统一服务热线 4006008890 3、客服系统概况及发展目标 1）、3C客服文化，即customer（以客户为中心）、credibility（诚信）和communication（与客户互动）。信泰人寿希望通过诚信、对客户的关注及与客户的互动，使客户了解信泰，信赖信泰，选择信泰。 2）、客户服务渠道： ①以集中的电话中心（未来将成为集电话、短信、邮件、网络于一身的综合坐席）为基础的远程综合服务； ②以遍布全国的客户服务中心为基础的柜面综合服务； ③以信泰外网自助服务平台为基础的网上自助服务； ④代理人、专兼业中介公司的人工服务。 3）、信泰客户服务中心概括： 客户服务中心是信泰为客户提供面对面服务的平台，目前主要设置在分公司本部和中心支公司本部，初期每个本部设置一个客户服务中心，未来根据业务发展状况，一个本部可以设置多个客户服务中心。客户服务中心选址上，目前均设置在公司内部，且在公司大门附近，以方便客户，未来可以单设，比如临街一楼。 客户服务中心的职能主要包括：投保交单、新单问题件处理、保全变更、理赔报案、咨询投诉等，基本涵盖客户的所有服务需求；在服务对象上，包括客户、代理人、银保客户经理和中介客户经理等。 4）客户服务中心VI设计总体形象要求： ①作为公司整体VI的延续，一方面能够体现与公司VI的衔接（不能显得太突兀和跳跃），另一方面能体现客户服务场所的独有特征； ②是“一朝结缘，一生守信”核心价值观和公司的3C客户服务文化的外在体现； ③能使客户感受到亲和力，减少距离感。 （二）、客服系统VI设计需求项目 1、客户服务中心从功能上分为前台、柜台服务区、客户等候区、洽谈室 硬件配置： 1）前台——柜台、形象墙、落地指示牌、柜台指示牌、椅子、电脑等 2) 柜台服务区——形象墙、服务柜面、柜台附台、柜台指示牌、岗位标识牌、椅子、电脑、打印机、复印机、扫描仪等 3）客户等候区——展示板、单据填写台、书报架、雨伞架、沙发、茶几、椅子、资料展示架、贴墙亚克力展板、意见簿、饮水机、纸杯等 4）洽谈室--桌子、沙发、茶几、饮水机、纸杯、植物等 软装饰：空间灯箱、装饰品 2、客服节标志（吉祥物）设计 （1）客服节基本概况 信泰人寿客户服务节每年举办一次，客服节关注客户的感受，强调与客户的互动及客户和公司的共同成长，将客户服务节变成“客户的节日”是信泰人寿客户服务节的精髓。 （2）设计原则： ①以活泼生动具有亲和力和具备责任感的动物或人物卡通图案为主要考虑对象，如麒麟的卡通图案； ②能体现公司文化和客服文化； ③主要用于客户服务节和各类客户服务活动，也可以放置在客户服务中心，作为信泰客户服务的形象标志。 3、设计需求项目明细 （1）SI基础设计系统客服标志设计 　标志　 标志墨稿　 标志反白效果图　 标志标准化制图　 标志方格坐标制图　 标志预留空间与最小比例限定　标志特定色彩效果展示客服系统标准色（色彩计划）　客服系统标准色（印刷色）　 辅助色系列　 背景色使用规定　 色彩搭配组合专用表　 背景色色度、色相简称中文字体简称中文字体方格坐标制图 简称英文字体 简称英文字体方格坐标制图?? ■ 吉祥物彩色稿及造型说明■ 吉祥物基本动态造型 吉祥物造型单色印刷规范  吉祥物展开使用规范I应用设计系统1）：办公事物用品设计■ 办公桌标识牌 意见箱：员工服装、服饰规范 　男装（\短长袖衬衣\领带） ■ 员工女装（裙装\\短长袖衬衣\丝巾）：系统■ 客服系统大门外观 大楼户外招牌 大门入口指示 楼层标识牌■ 方向指引标识牌 布告栏 户外立地式灯箱背景 资料架 店面灯箱：平面图形设计空间平面功能区平面分布店面平面图平面图立体设计立体图店面面图图天花板材质规划地板材质规划壁面材质规划木工材质规划材质规划材质规划装潢设备规划色彩规划柜台区色彩规划橱窗区色彩规划规划天花板色彩规划地板色彩规划壁面色彩规划POS配置规划照明设备配置规划监视系统配置规划：再生工具　 色票样本标准色 色票样本辅助色 标准组合形式图案样本图案样本??? 5、合格的投标人应具备的资格要求：??? （1）在中华人民共和国境内注册，注册资本人民币0万元（含）以上，具有独立法人资格、独立承担民事责任和履行合同能力，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，在近三年内的经营活动中没有重大违法记录；??? （2）?具有投标产品的供应能力、能满足招标文件规定的配送和服务要求，有同类项目实施