客户服务讲课幻灯.pptVIP

营销业务应用 —客户档案管理 客户档案管理功能介绍 一、客户档案管理功能介绍 客户档案管理概念： 是对营销所有业务处理流程中产生的客户、关口、台区的电子信息和纸质资料进行分类、归档的管理；通过建立统一的客户视图，为营销各业务处理流程提供支撑，满足为客户提供差异化服务和内部专业管理的需要。 客户档案管理包括： 〖档案维护〗、〖客户统一视图〗。 客户档案管理层次： 客户用户受电点（基本信息、供电电源、变压器、用户定价策略）计量点（基本信息、计费关系等）电能表、互感器。注：嵌套包含 客户模型设计 建立以客户为管理单元的概念模型，对同一法人主体的自然人和法人进行甄别。 借鉴成熟的“客户关系管理”理念，并结合供电企业的实际业务特点，提出以客户为中心的客户关系管理，用以促进客户服务水平的提升，提高客户满意度； 用户 客户 同一法人主体的自然人和法人 客户档案层次结构 用电客户 受电点 受电点 计量点 计量点 计量点 电能表 电能表 互感器 ….. … 客户 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人 依法与供电企业建立供用电关系的组织或个人称为用电客户，简称用户，不同用电地址视为不同用户。 指应安装电能计量装置的位置，分为用电客户计量点和关口计量点 用电客户 营销业务应用 —新装增容及 变更用电 新装增容及变更用电功能介绍 重点讲解流程 一、新装增容及变更用电功能介绍 新装增容与变更用电合称业务扩充，也叫“业扩报装”，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程。 业务处理环节主要包括【客户申请确认】，【业务受理】，【现场勘查】，【拟定供电方案】，【审批】，【答复供电方案】，【确定费用】，【业务收费/业务退费】，【供电工程进度跟踪】，【设计文件审核】，【中间检查】，【竣工报验】，【竣工验收】，【签订/变更/终止合同】，【装表/拆表/装表接电】，【送电】，【设备封停】，【设备启封】，【安装/拆除/更换/迁移采集终端】，【审核】，【客户回访】，【归档】等。 三、重点讲解流程 1、重点流程 低压居民新装流程 1.1、低压居民新装 概述 本业务适用于电压等级为220/380伏低压居民用户的新 装用电。 业务流程 操作过程重点提示 业务受理：用户信息需完整有效，对身份证号码的输入，可按照身份证号校验规则进行校验。 业务收费合同：预先收费和签订合同。 信息归档：最后的检查、确认。