管理沟通技巧培训讲义.pptVIP

话是打开心门的钥匙。 ---中国民间谚语 良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。 ---中国民间谚语 伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通。 -----松下幸之助 管理沟通技巧 主讲老师：张文 专业沟通技巧 沟通风格 全方位沟通管理技巧 第一单元 销售就是沟通 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通 透过沟通增进生产力 企业界的领袖常说，工作场所最需要懂得沟通的人；有效的沟通能整合员工及工作，有效执行组织的目标与方向；透过沟通，你能提高组织的活力与生产力！ 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的障碍 发信方障碍：语不达意，意不达意。 受信方障碍：盲点，心智筛选，防卫心理 性格筛选，情绪。 双方的障碍： 愿望、需求、文化和态度的 不同。 有效沟通关键 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 针对不同的对象 充分理解所沟通的内容 抛却成见 对事不对人 对事不对人 个性：是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任 行为：是指一个人所说的及所做的 这件事从计划中看是由你来负责 信任是沟通的基础 沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异常 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一：事前准备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 SWOT分析 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第一步：有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 利用有效的发问方式理清状况 有效的发问能增进双向沟通； 透过发问所获得的答案，能让你真正了解别人的观点； 当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受到尊重与肯定； 你可以藉此获得宝贵的资讯，使往后在做决定时，因为更了解状况，而能做出更好的决策。 一、询问的技巧 开放式询问 封闭式询问 诱导式问题 1、开放式询问 开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。 目的 取得信息： 让沟通对象表达他的看法、想法。 开放式的问题会以下列的句子开头： 你觉得…… 你认为…… 为什么…… 是怎么一回事? 开放式的问题不只要引导出基本的资讯，还要： 找出问题 发掘背后的感觉、态度与需要 鼓励分享有价值的建议与解决方案 2、封闭式询问 封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确的回答是或否的一种问话方式。 目的 获取沟通对方的确认； 在确认点上，发挥自己的优点； 引导对方进入你要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序 3、诱导式询问 诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。 问题的优势和风险 有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题开头，一旦谈话跑题，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题。 二、倾听的技巧 倾听的特征 倾听的技巧 如何训练倾听的技巧 第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼都到提高。 倾听的特征 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意； 卡尔.鲁杰司为了改进人们的沟通,曾提倡积极的倾听,所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实,，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。 聆听的作用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发