酒店培训--客房部服务操作手册.docVIP

客房服务操作手册 目 录 客房主管（领班）工作内容 ----------1 客房服务员工作内容 ----------------4 公共区域服务员工作内容 ------------6 工作车整理使用标准 ----------------12 客房物品摆放标准 ------------------15 服务规范注意事项 ------------------20 客房主管（领班）工作内容：（领班代理客房主管工作） 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容： 每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、 设施设备完好。 客房主管每天早上召开客房人员例会。 巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备 ， 使设施设备正常工作。 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫 除害工作。 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 做好棉织品的收发、洗送、交接等工作。 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购 表。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和 新进服务员的岗前操作培训。 每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 完成上级指派的其他任务。 客房主管每日工作： 早班8：00到岗： 到总台领取当天房态表：到前台领取《房态表》，《在店客报表》。 领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况，要妥善保管各类功能钥匙。 安排工作：8：20开晨会，根据房态排房并做好排房记录，向员工发放房卡和电卡钥匙并签名。检查仪表仪容。做岗前小培训,安排大清洁与单项清洁项目。 检查公共区域与客房(先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查)。检查早班楼层服务员， 走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。 交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交客房部的实际房态表给前台值班经理。发现房差及时报告与核对。 16：10主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机，填写例会记录，让员工签名，汇总服务员计件工作数量。 填写《客房主管工作日报表》记录重要事项与改进措施。做好《客房房态表》、《员工计间统计表》等统计。 中班16：00到岗（做好与早班作好交接工作）： 安排中班工作 ：检查房间与公共区域，及时查房，报VC表。 做好一次性用品和布草发放工作，填写报表和交接本。 收齐服务员工作报表并发放客用品：按照报表上客用品消耗合计数，补充发放客用品，并记到《每日客用品统计表》、《日布件送洗明细表》、《布件总汇表》、《服务员工作日报表》审视并 签名,填写做房汇总表。 结束工作：在下班前提交第三次《客房房态表》，当场核对，发现异常情况及时报值班经理。将《客房主管工作日报表》交给值班经理，钥匙与对讲机交还前台并签字。 客房服务员工作内容： 岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容： 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻； 提供良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。 负责所在楼层客房及环境的清洁。 负责客房内日用品及时补充。 负责本楼层宾客生命财产的安全。 负责本楼层设施的维护与保养。 负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报领班。 负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。 负责本楼层各项表格的填写上报。 真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范