1_ITILamp;ITSM介绍.pptVIP

IT故障统计 源自技术或产品方面的占了20%(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等) 流程失误方面的占40%（流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整） 人员疏失方面的占40%（人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。） ITIL出版物（一） 最初，ITIL由很多本书组成，其中每一本都描述了维护和运营IT基础设施的某一个特定的方面； 目前，描述服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）的两本书被视为ITIL（V2）的核心； 共有包括从电缆到客户关系管理在内的大约40本书是关于其他互补性主题的IT服务管理相关书籍。 本章练习题 1、ITlL在IT服务管理中扮演的角色是什么？ A. 提供了一个基于最佳实践的方法 B．作为“IT服务管理”的国际标准 C. 作为“IT服务提供”的标准模型 D．作为流程设计的理论框架 本章练习题 2、IT服务管理如何保证IT服务的质量？ A. 通过记录组织内、外客户与服务提供者 达成协议的规范文档 B. 通过定义能被广泛接受的服务级别 C. 通过加强IT组织内所有雇员的客户意识 D．通过规划、实施并管理一套一致的提供 IT服务的流程 考试模拟题 1、Certain Data is needed to describe an ITIL process. This includes the objective and the output. What else is required? Activities authorizations environment Configuration Management Database(CMDB) 考试模拟题 2、When an IT service provider adopts（采纳） and adapts（使用）ITIL best practices, which of the following is the greatest benefit? A. Work is carried out using a project-oriented approach. B. There is a central Service Desk. C. The organization is more customer-oriented. D. Work is carried out using a process-oriented approach. 1、1989年，ITIL 1.0发布；ITIL—Information Technology Infrastructure Library 2、1999年，发布ITIL 2.0； 3、2007年5月，发布ITIL 3.0，计划在2009年正式启用； 4、OGC—Office of Government Commerce（英国政府商务办公室/商务部）； 5、ISO 20000是IT服务管理的国际标准（2005年）； 6、BS 15000是英国的IT服务管理国家标准（2002年）。 《服务支持》主要关注如何向客户/用户提供服务，它是直接面对客户/用户的。他属于“运营”层面的东西。 流程的特点是：前面有输入，后面有输出，中间有活动或者子流程。 流程中的角色： · 流程所有者(Process Owner) 流程所有者对流程的输出(结果)负责，他/她定义流程中的活动。流程所有者同时也负责判断实际绩效是否与预期结果相匹配。 · 流程经理(Process Manager) 流程经理负责流程的建立，他/她控制日常的运营与活动。流程经理也撰写报告帮助流程所有者进行实际结果与预期结果的比较。 · 流程执行人员(Process Operatives) 流程执行人员负责执行已定义好的活动，并负责向流程经理报告。 戴明质量管理环是一个用来保障质量，跟踪改进措施效果的丁具。在戴明环中，有四个关键阶段，它们是：规划(Plan)，执行(Do)，审查(Check)，改进(Act)。同时在第四阶段后还有一个巩固(Consolidation)阶段以阻止这个环朝着不正确的方向行进。巩固阶段使组织能够评估正在发生的活动，并保证改进措施被采用。同时可以对流程采取一系列的改进措施，使流程能重复执行，以便识别质量标准的完成情况。 戴明是美国人，但在日本成名。 说明：Service Delivery流程的核心是Service Level Management，Service Support流程的核心是Change Management。 答案：A 答案：D 《服务交付》是对IT服务自身的管理，包括