2008郑州红星美凯龙家居卖场顾客满意度研究报告.pptVIP

郑州红星美凯龙家居卖场 顾客满意度研究报告 集团顾客满意度检查部 朱浩 2008年1月 * * 一. 项目简介 二. 研究结论 三. 建议和措施 四. 卖场满意度评价 目 录 红星美凯龙自1986年创业以来，不断发展壮大，目前已成为中国家居业的第 一品牌，随着企业的发展，顾客满意度的重要性日益凸现。那么如何量化衡 量各个商场的顾客满意度？又如何通过客户的反馈逐步改善服务短板,从而 得到更多客户的认可? 1、研究背景 2、研究目的 1）了解目前顾客对郑州红星美凯龙家居卖场的满意度状况，得出满意度分值； 2）了解影响红星美凯龙顾客满意度的各个短板； 3）了解顾客的需求和建议； 4）了解主要竞争对手的满意度状况，学其所长，避其所短； 5）在以上基础制定出提高顾客满意度的改进措施和建议。 6）其他（诸如营销、企划和商品等） 增加收入及回报、维持卖场的核心竞争力 忠诚度 满意度 与竞争对手的感知相比较 很强/较强/中性/较弱/很弱 与顾客的关系 卖场的目标 与竞争对手各层面的感知比较是形成顾客忠诚的根本因素 商品选择 商场环境 商品服务 … 顾客满意度形成因素 如何将满意度转化为顾客的忠诚度？ 转化因素 …… …… 店铺 卖场 店员 商品种类 商品促销 营业员 订货/取货 送货/维修 热线 商业过程 *** *** *** *** 导购员 商品质量 广告宣传 …… …… …… …… …… …… ** ** ** ** 与商业过程的关联性 关键点 3、客户满意度研究模型 商品价格 4、总体满意度的计算方法 本次满意度模型采取SPSS中的回归分析，通过回归分析计算出影响该卖场满意度的各因素（商场环境、商品选择、商品服务）的权重。结果呈现： 红星美凯龙的总体满意度= 0.2 * 商场环境得分 + 0.3 * 商品选择得分 + 0.5 * 商品服务得分。 2）、综合满意度评价尺度： 本次衡量客户满意度采用通用的客户感知评价尺度进行，即请客户评价“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“比较不满意”、“非常不满意”，其中答案为“非常不满意”、“比较不满意”和“一般”的客户群体比例归纳为不满意的客户，如选择此三种答案的人数占比为5%，即满意度为95%。摒弃之前“1-5分”取平均值再乘以20的评价尺度，目的：更加严格和科学。 1）、总体满意度模型的计算方法 一. 项目简介 三. 建议和措施 四. 卖场满意度评价 目 录 二. 研究结论 备注： 1、红星美凯龙总体满意度=0.2*商场环境+0.3*商品选择+0.5*商品服务； 2、商场环境包括卖场、和导购指示；商品选择包括商品质量、价格、种类、促销等；商品服务包括总体服务、售前服务、售中服务、售后服务及 便利性。 结论1 ：总体而言，大部分顾客（83.3%）表示对红星满意，但商品服务得分最低 绝大多数顾客（89%）认可红星的商场环境，但对满意度影响最大的“商品服务”得分最低（80）。 商品服务 商品选择 商场环境 56 便利性 59 收银 77 营业员 58 总机/迎宾员 45 商品促销 71 商品种类 48 商品价格 74 商品质量 69 导购指示 87 卖场 红星 评价指标　 结论2 ：导购指示、价格、促销、总机和收银等是顾客评价较低部分 在各项内容的满意度评价中，我们商场的卖场形象得分较高。 但在导购指示、商品价格和促销、总机和收银方面得分都比较低。 结论3 ：顾客选择红星的原因 57% 商品品牌质量好、可信赖 57% 商场环境好，档次高 2% 商场外观时尚 3% 路过顺便看看 3% 在其他城市见过 22% 朋友介绍 25% 看到广告 27% 新开业有促销活动 所占比例 选择理由 在选择红星的理由中，商场环境、档次和商品品牌形象是最主要的两个原因。 服务 2% 卖场细节做得好，如擦鞋机 73% 服务态度好、服务周到 40% 无理由退货，售后有保障 产品 卖场 环境 5% 相比其他商场价格适中 6% 促销活动礼品多 60% 产品档次高 60% 产品品种多、齐全 68% 卖场硬件设施好、环境好 13% 楼层管理人员认真负责 　提及比例 满足点 结论4、客户对红星美凯龙最满意的地方为：服务态度、环境及产品品种多、档次高 满意 13% 休息场所少 卖场环境 服务 产品 种类 40% 导购指示不清 59% 负一楼餐厅档次低，服务差且价格高 3% 促销时间短 8% 商场音乐有的不适合 25% 停车不方便 5% 收银等待时间长 6% 营业员素质差 8% ATM机太少 38% 产品价格比较高 　提及比例 缺憾点 结论5、产品价格高、负一楼餐厅问题、导购指示不清、停车不方便是顾客相对