服务专员培训.ppt

服務2000現狀 全球目前已有1,100 經銷商執行服務2000計畫 涵蓋全球31個國家 目標：2002 年全球40個國家、5000個經銷商，涵蓋 80% 福特車主 服務2000的成果 以歐洲為例，492 個經銷商(除英國及德國外）: 平均工單工時銷售 增加 13% 平均工單零件銷售 增加 26% 技師效率 增加 10% 服務廠生產力 增加 28% 服務廠業績成長要素： 售後服務標準：超越顧客期望 1. 提供便利的預約制度 2. 禮貌服務 3. 與顧客共同檢視車輛 4. 具有競爭性的價格預估 5. 準時交車 6. 一次修好 7. 維修項目及價格解說 8. 維修後電訪 12項關鍵流程 人員：服務專員的條件 診斷能力（基本的技術背景） 個人化的接待流程 目錄式報價 品質控制 銷售技巧 個人化的接待流程 增修項目 提供車主資訊與交車 人員：服務專員的條件 人際溝通 接車、個人化接待、交車 顧客滿意的觀念 顧客關懷 每一個流程 掌控工作進度的能力 工作排程（派工、控工、完工） 專業服務中心 具備廣告及宣傳效果之地點 配合全廠動線：接待（歡迎看板）、派工（工作排程板） 獨立空間、與其他車位隔離 預先檢視車位、非修車位 具備頂高機、空調、全新地面（磁磚）、噴槍、燈光、擦手紙等 結合目錄式報價區及零配件展示區 服務專員可查詢零件庫存及價格（電腦/電話） 0. 主動電訪 新車車主，現有客戶及久未聯絡客戶 電訪重點： 定期保養 保固索賠 定期檢驗 促銷活動 信件聯絡 電話聯絡 1. 預約制度 提供車主便利的服務時間 平均分擔服務專員的工作負擔 加速接待流程 避免車主排隊等待的情形 增加預先檢視的機會 服務助理負責登錄顧客 預約時間表 2. 個人化的接待流程 建立車主的信賴感與服務廠的關係 提升專業形象與服務品質 讓車主充分瞭解維修項目與車輛狀況 增加維修項目與銷售機會 加速工單流程 檢查引擎室、底盤、 全車環視 3. 目錄報價/提供車主價格承諾 提供車主價格、維修項目、及預定交車時間 確定維修項目與價格 查詢零件庫存情形 建立維修透明化與標準化的服務形象 避免不必要的維修糾紛 4. 顧客關懷 提供在廠等待車主舒適、多功能性的顧客休息室：空調、電視（有線/無線節目）、當期（日）報章雜誌、免費飲料、付費電話、新車目錄、各項資訊等。 減少車主在車位觀看技師維修的可能 提供離廠車主交通便利服務 增加新車銷售的機會 5. 工作排程 增加服務廠效率與生產力 服務專員隨時掌握維修進度 立即回答車主維修進度查詢 增加技師每日維修工單數量 避免技師不必要的工時浪費 6. 零件預先撿料 將工單訊息傳遞至零件部預先撿料。 確定零件的即時供應率及庫存情形 零件無庫存時，也有較多時間決定應變措施 減少技師等料時間 準時交車 7. 工單流程與品質控制 提供技師明確及詳細的工單訊息 讓技師清楚瞭解預定的交車時間 自我檢查、中間檢查、最終檢查 增加技師效率與生產力 減少重複維修的比例 減少顧客抱怨 8. 完工及開立結帳明細表 服務專員決定完工與否 減少車主結帳等待時間 提供車主詳細明確的結帳明細表 9. 提供車主資訊及交車 強調維修價格、項目及交車時間均在約定的範圍內完成 提醒車主未來可能的維修項目 告知車主所有的服務項目 提醒車主相關資訊：保固、車檢、下次保養時間或里程數 廠內應規劃交車區 10. 維修後電訪 維修後3 - 5 天內由DCRC人員進行電訪 確定車主是否滿意上次維修情形：服務、技術、人員 再次提醒車主各項資訊，下次保養時間、里程數、及各項權益。 11. 顧客問題解決及再發防止 顧客的各項問題（抱怨）必須立即回應與處理 收集顧客的聲音作為日後改善的重點 瞭解問題的根源，並且加以徹底改善 建立顧客問題處理流程，各單位、個人善盡其責。 管理控制系統 提供經銷商一套管理工具 整合每週管理活動會議之成果 評估及監控系統 找出問題根源、採取改善措施 管理控制系統 0) 主動電訪比例 1) 預約比例 2) 預先檢視比例 3) 目錄報價比例 4) 顧客滿意比例 5) 準時交車比例 6) 零件預先撿料比例 7) 重複維修比例 8) 終檢比例 9) 維修工作解說比例 10) 維修後電訪比例 11) 顧客問題解決比例 服務2000的優點與好處標準化的流程: 妥善控制服務廠業績 增加維修工作的附加價值 改善生產力及效率、增加利潤 系統化及標準化的工作型態 提昇工作品質、降低重複維修 提升專業性的品牌形象 更高的顧客滿意度及忠誠度 * * 服務2000 Service 2000 Program 顧客服務處 經銷商流程改善 亞太區域經理 程春午 業績成長 增加客戶 （新車銷售、客戶保有） 平均工單金額增加 （工時及零件銷售） 何謂服務2