3餐饮情绪化管理要素2.ppt

餐饮服务与管理（三） 餐饮情绪化管理要素 管理经典十六字 先斩后奏 先奏后斩 光斩不奏 光奏不斩 心灵培训（一） 作为服务业，酒店员工的 70% —— 80% 是年轻人，年轻人容易情绪化，工作中遇到麻烦容易冲动。 一、服务行业第一要素是自控 先生打电话来订房，未说明订房是给太太生日，当着太太的面责问为何无生日蛋糕，经理忍住委屈，说送货的人还在路上，紧快订货。 二、管理的艺术化处理 两人同时来请假，但只能批一人，简单方法是抛硬币，但最佳方法是让两人协商，分开休假。 心灵培训（二） 检查你的态度，表示你的关注 态度：对一件事情表现出的感觉和反映 我有没有用温暖、友善的微笑欢迎顾客？ 如果一个顾客遇到了问题，我会不会把责任推给同事？ 我是否允许私人情绪影响到我的工作？ 我是否经常对顾客和同事表现出积极的态度？ 我的仪容仪表是否具有职业性的形象？ 我是否经常用客人的名字来称呼他？ 我是否尽了最大努力来满足每个客人的需求？ 把信带给加西亚（一） 在 1899 年，当美国和西班牙战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，加西亚生活在丛林里，没有人知道确切的地点，无法带信给他，美国总统必须尽快地获得他的合作。有人对总统说：“有一个叫罗文的人，有办法找得到加西亚，也只有他才找得到”。于是他们把罗文找来，问他知不知道加西亚在哪里，罗文不知道加西亚是谁，也不知道他在哪里，但他接过了那个纸油袋， 3 个星期之后，徒步经过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。 把信带给加西亚（二） 这是一个多么富有进取性和主动性的出类拔萃的人才。作为年轻人，我们所需要的不只是书本上的知识，也不只是聆听他人殷切的指导，而是要加强一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意地完成任务——“把信带给加西亚”——哪怕对加西亚暂时还一无所知。加西亚已不在人间，但我们的上司每一次交代的任务都是一个“把信带给加西亚”，我们应全力以赴地完成它，而不要去问如何去完成，那是自己应该去创造的，只有这样，你才会成为最能干的人才。一旦企业不景气，没才能的人，将都会被摈弃在大门之外，为了企业的利益，使得每个企业都会只保留那些最佳的员工。我们应该做的是静静地把信拿去，不提任何条件，也不随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到，这种人才是永远不会被辞退的。 把信带给加西亚（三） 管理，可以说就是为了地寻找这种人才的一段长远过程，这种人不管要求任何事物都会获得，这既是自身奉献的结果，同时也是上司对你的肯定，管理者需要的永远是这种能把信送给加西亚的人。 怎样培养能把信带给加西亚的人（一） 一、放手让你的部下去干 招聘员工的目的就是让他们用他们的才智为公司做事。 事必都躬亲时，部下会产生沮丧心理。因为他得不到信任，就会明哲保身，作为管理者的你，除非有想法比部下好，否则不要搀和，要记住只提建议，不发布指示 允许部下犯错误，（但不许犯大错误） 二、兢兢业业，以身作则，树立威信。 怎样培养能把信带给加西亚的人（二） 三、赏罚分明，公正对待每个员工维护这种制度要比建立这种制度更难，在任何一个酒店，会有关系网，不能偏袒，表面上看只是破坏了一种制度，但实质上却造成了极为严重的后果。曾有老板问一位秘书，是否愿意为她严厉的顶头上司做事“我挺爱为他做事的，因为他处事公正” 解决问题（客人投诉）技巧  仔细听，表明你已明白客人的意见并致歉。 提出解决问题方法并尽量满足客人。 跟进，向客人传递你的信心 积极的，消极的； 站直，站相要好（消沉、懒散） 两肩身后挺 两肩身前搭拉或趴在桌上 抬起头，低头 ； 目光交流 没有或很少有目光交流 手与手势放松 手势表现得紧张 ) 面对客人说话 不是正面对着客人 表情友善关怀 面部绷紧（冷漠或生气状） 记住：你当值时，脚步应是轻快的，态度应是积极的，保持你适宜的工作风度，即表现出你的工作自信心。 1． 领导才能 2． 指挥能力 3． 业务知识 4． 自信心 5． 责任心 6． 上进心 7． 工作效率 成为餐饮业合格的管理者 必须具备的条件（一） 成为餐饮业合格的管理者必须具备的条件（二） 8． 准时、守时9． 办事的条理性、主动性10．礼节、礼貌11．个人品德和行为举止12．合作精神13．工作效率高、计划性强、执行力强14．工作成就15．身体健康 饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其他资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自