如何在交流中留住客户.pdfVIP

科技情报开发与经济 年 第 卷 第 期 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENTECONOMY 2007 17 1 文章编号: ( ) 收稿日期: 1005-6033200701-0112-02 2006-08-16 如何在交流中留住客户 李丽娟 (武汉大学信息管理学院,湖北武汉, ) 430072 摘 要:介绍了客户关系管理和留住客户的基本概念,阐述了在交流中留住客户的重 要性,在此基础上探讨了如何在具体交流中实施留住客户策略。 关键词:客户关系管理( );留住客户;交流 CRM 中图分类号: 文献标识码: F713.50 A 随着各种传播媒体的发展,信息流通速度加快,市场驱动能力日益 销活动、交易过程以及客户信息反馈等等。 增强,竞争者日益增多,用户选择范围日益扩大,客户资源的竞争取代产 留住客户策略包含丰富的内容,比如要分析竞争对手信息、分析所 品竞争成为各个领域的竞争焦点,客户关系管理越来越为各个行业所重 处市场环境等;而留住客户所有的内容最终都会在与客户交流中转化或 视。CRM最早由GartnerGroup提出,是指企业与顾客之间建立的管理双 者体现出来,并且产生其所期望的效果,才能真正留住客户。因此,借助 方接触活动的信息系统。随后,人们纷纷对此问题进行探讨,至今,各种 交流的平台实现留住客户的愿望是留住客户的最后一步,也是客户关系 定义虽然表达方式依然有所差异,但其内容却已日趋一致。在此,我们仅 管理的重要内容。 提出其中一个比较正式的定义来进行探讨: 是一种经营战略,该战 CRM 略通过应用信息技术将企业的客户资料整理出来,为企业提供一种全 2 一般交流中留住客户 面、可靠而完整的认识,从而使客户和企业间所有的过程和互动能够有 笔者认为,留住客户实施始于企业和客户进行第一次交易后,并且 助于维系和拓展这种互利关系。我们可以发现, 是一种管理软件和 CRM 贯穿于整个与客户交往的过程中。下面我们从几个方面研究一下如何在 技术,但是它更是一种经营理念———任何企业的未来取决于其客户根 与客户的一般交流中抓住客户。 基,一种以客户为中心的经营哲学。CRM的目的是通过经营过程和技术 2.1 现场保住第一笔交易 整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。笔者认 上面已经提到,当企业和客户进行第一次交易后,企业就应该开始 为,确保客户维持即留住客户并日益成为其核心。 进入留住客户的流程。第一次交易一完成,一般就会面临一个问题,即 1 交流在留住客户中的作用 “买家自责”,即当最初的购买热情逐渐平复下来以后,客户就会开始怀