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文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 文化的力量 核心理念的差异决定企业战略目标和重点的不同  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　研究成果 　 兰德公司花了20多年的时间，跟踪世界500强企业，最后发现，百年不衰的企业都遵循以下四条原则： 　　第一，人的价值高于物的价值 第二，共同价值高于个人价值 第三，社会价值高于利润价值 第四，用户价值高于生产价值 文化的力量 中国电信企业文化纲要框架 上图为 美国当地时间2002年11月14日(北京时间11月15日) 中国电信在美国纽约证券交易所上市交易的第一天股价走势 我国电信业改革：政企分开、打破垄断、有效竞争 中国电信不再是行政性垄断，是海外上市公司和市场竞争主体 中国电信企业文化纲要框架 中国电信企业文化纲要框架 中国电信企业文化纲要框架 中国电信企业文化纲要框架 中国电信企业文化纲要框架 中国电信企业文化纲要框架 　中国电信企业文化纲要框架 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 ２．1企业战略转型的总体思路 ２．2企业战略转型的内涵 　在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、系统集成、视频内容、移动通信等业务领域 　　通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 　　　3.3核心价值观“以人为本”要求 中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 　六、企业行为准则解读 中国电信企业文化纲要解读 三、 　中国电信企业文化纲要解读 　中国电信企业文化纲要解读 中国电信企业文化纲要解读 文化的力量 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 企业的一切工作要围绕客户展开，客户是企业一切工作的起点和终点 企业价值包含着企业、员工和股东的价值。企业为客户创造价值，客户为企业带来价值，企业价值不断成长才能保证员工和股东价值的持续增长 企业要不断追求企业价值与客户价值的共同成长，通过持续为客户创造价值来实现企业自身的成长；通过为客户提供捆绑、融合的综合信息服务，实现客户价值的填充，从而在满足客户需要的同时使每个客户为企业带来更多的价值。 四、经营理念解读 用户至上 用心服务 主动服务 先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导消费，满足需求 全员服务 将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合 差异化服务 为大客户提供个性化服务，细分市场，量身定做 高效服务 健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率服务创造高效益价值 优质服务 不断改进和提高服务质量，不断推出适应客户需要的多样化产品，以成本最优实现服务最优。 服务理念 服务理念是我们在 为客户提供服务的 过程中应遵循的基 本价值导向 中国电信企业文化纲要解读 　五、服务理念解读 真情化服务 热心 耐心 诚心 细心 受理每一起客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。 迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。 用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。 5.1用心服务的要求 中国电信企业文化纲要解读 对社会 对股东 对合作伙伴 对员工 对客户 对自己 对工作 对组织 对他人 企业行为准则 员工行为准则 核心理念 对企业 中国电信企业文化纲要解读 恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 回报社会，做有责任心的企