客服专员客户经理设计师业务接待全过程.ppt

客服专员、客户经理、设计师 业务接待全过程 前台岗位职责 负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负人； 前台用语： 您好，面对面装饰！ “您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。 好的，请您稍等； 对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔； 好的，那我现在给您一个信号…… 让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！ 客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户或陌生人光临公司时，前台接待人员要起身问好，微笑询问（您好！欢迎光临面对面装饰，有什么需要我帮忙的吗？…… 舒服的外表（服装统一） 流畅的表达能力 亲和的沟通力 主动的服务意识 丰富的商品知识 专业的职业技能 丰富的行业经验 时间管理意识 自信心 一、签订有效订单 几种客户要小心 订单签订的七个重要阶段 应遵循的原则 客户心理分析 语言技巧 洽谈忌讳 案例分析 签订单—判断客户 签订有效订单----签订订单七部曲 客户出现 请客户认识我们 您是谁？了解客户信息 我们能给您什么？我们的与众不同 我们的特色 家装课堂、样板房参观 电话回访 第一步----客户出现 客户出现时应遵循的原则 主动和客户打招呼，----勇气 能够感染客户----热情 让客户有兴趣与我们交流----自信 了解客户的真实意图，迅速作出判断，拿出应对措施。 心怀感激地迎接并接近从电梯里出来的每一个客户，建立良好的第一印象 1分钟为宜 行为及语言方式 行为的要求 微笑（谈判中最厉害的武器） 适时地夸奖客户，尽快拉近与客户距离 习惯性的引领客户入座，入座的技巧及目光的注意 因人的心脏在人的左边，客服接待人员及设计师应该坐在客人的右边，减少对客人的心理压力，增加客人的安全感，初次谈判的客户空间距离应该在800毫米左右，但一定在1200毫米以内，但随着谈判进展可以缩小空间距离，但决不能逾越200毫米界限；目光应该平视客人的鼻子上方，显得很谦虚；对待年轻漂亮的女客户建议平视客人的嘴巴或者鼻头，让女客户有被注视的感觉，切忌目光直视客人的眼睛，产生对抗及抵触的情绪。 语言的要求 声音清晰，掌握轻重缓急，注重节奏、旋律。 刚入门客户心理分析及判断案例一 坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。 此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中较难处理的客户。 处理方法： 我们可以用眼睛看他们喜欢什么的设计图片，在后期谈判可以顺着他们的思路走，不要着急说话，如果你先说话会在心理上输他一筹，但客户看完图片时你一定要开始说话。否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。 此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下定单 刚入门客户心理分析及判断案例二 一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户。 此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户， 处理方法： 千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要不断抬捧他，引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现还可以，挺好看的等不肯定语言。 对他们说的欲投入资金不能完全相信。 刚入门客户心理分析及判断案例三 坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。 此类客户一般往往是最好的客户 处理方法： 这个时候要多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑，失去信任。 对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记，做好最后客户发言的总结。 刚入门客户心理分析及判断案例四 进入面对面业务接待区后，不停的走动及观看墙上的图片。 此类客户一般往往是比较傲慢的客户。他们也比较势利，迷信权威。 处理方法： 对待此类客户要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及大牌设计师权威性来平衡左右，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失。 他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量。 刚入门客户心理分析及判断案例五 几个不同家庭的客人一起来，他们互相聊天，不理会其他人。 此类客户一般往往是咨询的客户，他们中有一个人说中兴不好，也许就影响结果。