海尔集团关键岗位培训手册：服务规范篇.pptVIP

1、评价服务质量的标准是什么？ 2、简述您是如何理解服务质量 的各项评价标准的？ * 海尔集团关键岗位培训手册 （服务规范篇） 目 录 第二章 海尔服务规范标准篇（★） 第一节 前言 第一节 随叫随到 第二节 到了就好 第三节 创造感动 第四节 信息增值 评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好对每一位用户的服务。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 随 叫 随 到 A。随叫随到 所谓“随叫随到”，就是按与用户约好的时间（即用户明确要求的时间）准时到达服务现场。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题，用户的需求就是我们的命令单，在用户发出服务需求信息后，能否在最快的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 案例：海尔人冰天雪地送“温暖” 山东烟台今年遭受百年不遇的暴雪，张先生的父亲刚出院回到家中，感觉身体不适，张先生决定立即买一台空调。现已经傍晚了，雪大路滑，设