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Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 11-* MARKETING MANAGEMENT IN CHINA Philip Kotler – Kevin Lane Keller – Lu Taihong 营销管理（中国版） 设计和管理财务 菲利普·科特勒 - 凯文·莱恩·凯勒 - 卢泰宏 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 11-* 本章问题 如何界定服务并对其分类？ 如何对服务进行营销？如何改进服务质量？ 服务营销者如何创造强大的品牌？ 产品制造公司如何提高客户服务？ Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 11-* 本章内容 服务的性质 服务公司的营销战略 管理服务品牌 管理服务质量 管理产品附加的服务? 梅奥医院 创新营销： 西南航空公司，捷蓝航空公司，新加坡航空公司 营销在中国： 万科的客户服务 营销在中国： 海尔的五星级客户服务 本章案例：汇丰银行 Copyright ? 2009