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学位论文 铁通分公司宽带业务服务营销策略研究 姓名： 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导 摘要 随着电信体制改革的进一步深入和产品同质化的加剧，电信市场 竞争日益激烈。传统语音业务快速走向低值化和微利化，互联网业务 正在成为各主导电信运营商实施业务转型的关键所在，其竞争重点逐 步由产品转向服务的竞争。 本文首先结合娄底铁通互联网宽带市场实际，用服务营销、战略 管理等理论分析了娄底铁通宽带业务服务营销的内外部环境。电信行 业的市场技术环境、市场需求环境发生了重大的变化，总体市场增幅 逐渐回落。娄底铁通的内部资源，按照存在形式，可以分为有形资源 和无形资源两大类。有形资源主要是指网络设备等实物资源，无形资 源包括知识资源、组织资源、关系资源、人力资源等。从宏观环境分 析、行业环境分析、竞争环境分析、五力模型分析等几个方面对娄底 铁通外部环境进行了研究。 其次，从娄底铁通宽带业务服务的传递、服务的定价策略、差异 化的服务策略等几方面对娄底铁通宽带服务营销现状进行了详细的 分析。通过对娄底铁通的互联网市场进行抽样问卷调查，得出了娄底 铁通宽带用户的消费行为及偏好等，并进一步对娄底铁通当前宽带服 务营销策略存在的问题进行了深入的分析研究。 在上述分析和研究的基础上，分别以电信产品的特性、7Ps服务 营销组合和服务质量差距模型等理论为指导，从六个不同的角度对娄 底铁通宽带服务营销策略提出了相应的改进建议。这些改进建议是相 辅相成的，都是围绕“以顾客为核心”来展开讨论。 宽带业务是中国铁通实施集团战略转型的支柱业务。娄底铁通做 为一个(地级)市分公司，在开展客户营销服务活动时，应该采取多种 服务营销组合的方式，坚持以客户需求为中心。不仅要满足客户的现 实需要，而且还要善于发现其潜在需求。娄底铁通要在调整外部环境 (市场竞争)的策略及内部环境(组织机构）的基础上，针对市场环境的 不断变化制定和实施相应的服务营销组合策略，满足客户需求的多样 化，提升客户满意度，以不断提高产品的市场占有率和适应宽带业务 发展的需要，从而达到预期的营销目标。 关键词娄底铁通，宽带，服务营销，策略 ABSTRACT The market competition of the telecommunication is fierce day by day with the further deepening of telecom reform and the product homogenization aggravating. The traditional speech business moves towards low worthing and meagre profit fast, the Internet business is becoming the key that all leading telecommunication operator put business into practice transforming. The focal point of the competition turns from products to the competition of the service step by step. This article combination with the conditions of the Internet broadband market of the Loudi Railway Telecom at first, and then has analyzed business of marketing broadband services to internal and external environment conditions of the Loudi Railway Telecom, significant change have happened which in terms of tel ecommunication industry market technology environment, market demand environment , The growth rate for total market decrease by gradually. Loudi Railways internal resources can be divided into two broad categories which according to the existing form, which are tangible and intangible resources, tangible re