快递行业现状的调查报告.docVIP

快递行业现状的调查报告 随着电子商务的逐渐兴起与繁荣，各快递公司如雨后春笋般产生，快递行业发展迅速，但是由于各种监管制度不够健全，服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，消费者纷纷抱怨快递中的霸王条款，引发众多的媒体及网友评论。就此，我们对中国快递业现状做了一份调查,具体情况如下: 一、调查目的 了解消费者对快递行业态度，分析国内快递行业所存在的问题 二、调查对象 郑东新区大学城周边学生和群众 三、调查方式 本次调查采用问卷调查方式。 四、调查时间 2012年5月4日---5月11日 五、调查内容 调查消费者对快递公司的满意度，了解存在的一些问题 六、调查分析 （一）消费群体年轻化趋势。 我们的调查结果显示，消费者构成中，18岁以下人群占20%，18-30岁人群占47.5%，30-45岁人群占15%，30岁以下消费者占67.5%。 为什么年轻人会成为快递业的主力呢？ 首先，产品多样化是吸引年青消费集体的重要手法。年龄在18岁到30岁之间的年青人属于“8090”一代，从小在衣食无忧的生活环境中长大，对于消耗有着万分个性化的需求。他们喜欢不落俗套、与众不同，所以只有多样化、个性化的产品才能满足这个集体。 其次，增值消耗提供个性化服务。不仅对于个性化产品，年青人对于个性化服务也有着自己的理解。随着同质化竞争越来越严重，普通的服务模式已经吸引不了年青消耗集体的眼球，只有结合了现在网络流行趋势和年青人消耗习惯的电商服务模式，才能让颇有些“挑剔”的年青消耗者“眼前一亮”。 18岁到30岁的消费者是网购及快递的主力，本次调查中占了67.5%，而且随着网络普及率越来越加深，还会有更多的年轻人开始网购，这一数据今后也会继续增长。18岁以下的网购用户占，因为其缺乏经济独立性，大部分没有收入，所以愿意在网上购卖出价廉物美的商品；18-30岁消费者，其有固定收入，对网络的认知度高，再加上消费观念相对活跃，心理屏障较少，网络购物的动力很强。 （二）消费者选择快递因为其收发速度快。 调查显示，有65.85%的消费者因为快递速度快而选择使用快递。消费者所购买的商品一般会在3-5天内到达，基本上满足消费者对时间的要求。但依然有部分快递公司会出现快递严重延误的问题，消费者对这种情况很是不满。“当初选择快递就是为了一个快字，现在这速度成了慢递。”从消费者的抱怨声中，我们可以看到快递行业存在个别严重的发货延误情形。 百度百科对延迟发货的解释为，“客人给你下单时订单上会有一个交期，或者双方共同约定一个交期，在这个基础上，实际出货日晚于之前的交期，即为延迟发货，这个时候最好跟顾客确认一下是否会影响他那边的生产或进度。一般来说，延迟的天数是有一定的限制的，不能无限延迟的，如果超过一定的期限的话，你可以进行投诉，维护自己的权益。” 百度百科在最后向消费者提议，如果确实遭到侵权，可以投诉一些严重延期发货行为。然而我们的调查显示，有将近80%的受害者选择得过且过，不了了之。“快速”是消费者选择快递的原因，快递公司又岂能用“慢速低效”来回馈消费者的信赖？ （三）存在一些严重的霸王条款行为。 据调查数据，仅有7.5%的被调查对象认为快递业不存在霸王条款。 有53.85%的消费者认为，快递延误不予赔偿属于霸王条款；有19.23%的消费者认为，任意设定赔偿事宜属于霸王条款。具体如下： 其一，非报价物品赔偿低 即使你经常使用快递物流，你也未必清楚非保价物品丢失只赔2—5倍运费。寄一件几十元的东西，很多人不会觉得担心，因为即使丢失或损坏，损失也不大。但如果邮寄贵重物品，而该物品在运送中遭到损坏，速递公司却只赔付运费的两三倍，也就将近百元。 一位被调查者采购了一件价值7000元的木雕，因为不方便携带，便委托申通快递将其从深圳运到上海，而航空运输又不能保价，所以这件物品就没有保价，接手人很久都没收到物件，便电话咨询快递公司，却被告知快件丢失，说按照公司规定可赔偿200元。 　　目前，物流行业纠纷只能根据2009年颁布的《中华人民共和国邮政法》第四十七条第二款规定，“未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”，这意味法律存在“盲点”，物流快递企业依然有空子可钻。 其二，“先签字再验货”的行规盛行 快递公司认为，如果快递物品的外包装完好，快递公司即完成送达义务，所以“先签字再验货”天经地义。“这是一条行规，否则赚的还不够赔的，生意也做不下去。” 为减免这种情形，5月1日起实施的快递服务国家标准中指出：“收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量清点，但不能