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星级酒店康乐中心经营管理培训手册 第一节 概述与组织结构 一.概述 康乐中心是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门，是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。 康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 康乐中心由健康中心和娱乐中心构成。 二、组织结构 岗位职责与素质要求 一、康乐中心经理 直接上级：餐饮总监 直接下属： 娱乐中心主管、健康中心主管 岗位职责 1．全面负责康乐中心的日常工作。贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。 2．分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 3．根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。 4．研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实旋状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措旋，不断提高服务质量。 5．制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。 6．根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 7．审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 8．做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。 9．随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。 10.搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在35岁以下，体形1.76-1.79米，女1.67—1.69米。文化程度：体院大专以上毕业或同等学历。 外语水平：要求中级以上英语水平。 工作经验：具有5年以上酒店管理和服务工作经验(含3年部门工验)。特殊要求：具有康乐设施和音乐项目管理知识。可做教练。 娱乐中心主管直接上级：康乐中心经理直接下属：各娱乐项目领班 1. 督导检查各娱乐设施项目业务活动的开展，研究安排娱乐节目业方式、收费标准，报上级批准后贯彻实施，保证节目安排满足客人要求，不反有关法规。消费环境，满足客人精神享受需要。 4．巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督6．协助康乐中心经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解酒店及康乐中心的管理制度、职责、服务程序，不断提高员工素质。 3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目领班工验。特殊要求：爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。 各娱乐项目领班直接上级：娱乐中心主管直接下属：所管辖娱乐项目服务员 岗位职责 1. 全面负责所管娱乐项目的日常营业活动和对客服务的组织工作。证服务质量。 2. 贯彻落实酒店及康乐中心各项规章制度，监督和指导所管娱乐项工，使其保持良好的工作态度和工作效率。 3. 在主管指导下，制订本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。召开班前班后会，检查员工着装仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。 4. 每日检查所管娱乐项目各种设设备，配套设旋及其周围的环生。负责物品领用。填写领用单，经主管审核后领取，发放。做好财产保控制用品消耗。 5. 根据所管娱乐项目经营方式，与所属员工一起，做好娱乐活动的售待、活动过程的组织工作。有礼貌地处理或劝阻个别客人的违章行为，动场所的安全，保证娱乐活动的健康、文明。 7. 负责员工技术培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。 8. 负责所管娱乐项目设施设备报修，对需要维修的项目，填写签发请单，通知工程部及时维修，确保娱乐设备安全运行，满足客人娱乐需要。9. 根据康乐中心有关规定，做好本娱乐项目员工考核评估工