情商修炼与高效沟通_学员手册.ppt

 1.??学习管理沟通定义、要素法则 2. 分析企业沟通问题和解决方法 3. 应用有效企业内部的沟通工具 4. 掌握管理与有效沟通相关技巧 我国企业70%沟通不善 第一讲: 信息传递的法则 信息四特点 模型推理：信息四作用 练习 1.信息对于企业有哪些重要的作用？ 2.可能会造成哪些危害？ 3.为什么说：信息是竞争力的重要资源？ 4.什么是信息前沿阵地？有什么作用？ 沟通定义 沟通三要素 1. 明确的目标 2. 达成共同的协议 3. 沟通信息、思想和情感 倾听障碍 1.存在偏见 2.时间不足 3.急于表达 4.环境干扰 5.主观误差 分析工具 1.兴趣 2.关系 3.利益 讨论 请举例说明在你工作中 1. 是什么原因导致沟通障碍 2. 把曾经发生的沟通障碍进行分类 3.这些沟通障碍会有什么后果？ 4. 怎么才能有效预防沟通障碍？ 决定性七秒钟 第五讲：企业内部的沟通 管理沟通四作用 1.激励 2.创新 3.交流 4.联系 矩阵沟通 七类沟通者性质分析 1.公开反对者 2.不友善者 3.中立者 4.犹豫不决者 5.尚未进行沟通者 3.支持者 7.公开支持者 第六讲: 跨部门沟通要义 部门正、负状态 理想状态： 协调 + 协同 + 合作 -- 达成共识 负状态 不顾大局、本位主义、山头主义 排斥推诿、相互摩擦、争抢利益......... 讨论：常见三误区 1.组织原因 2.观念原因 3.行为原因 解决六方法 1. 建立沟通协调文化 2. 规范沟通协调流程 3. 制定沟通协调标准 4. 明确机构职能区划 5. 核定沟通协调成本 6. 实施组织沟通制度 跨部门协调和同化 1.双赢2.利益3认同 4.调频5互补6.欣赏 7.同理8.亢卑9.共鸣 工作对接 对接是一种工作机制，包括程序和实体两个层面，例如检察机关行使检察权同时，以化解矛盾、营造------为目标，依托调解 项目对接、部门对接 服务对接、时间对接. 权责与优化 权责 权力和责任的统一 优化 着眼提高工作程序效率的方法 1、流程简化 2、环节对接 3、沟通协调 第七讲： 会议与群体沟通 会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段 ------- 格罗夫 群体沟通优缺点 优点： ——产生更多的承诺 ——产生更好的决策 缺点： ——时间和效率 ——群体压力：从众心理 ——专家和领导压力 ——推卸责任：说而不做 会议沟通分析 1.权利命令 2.会议偏题 3.达成共识 自我披露与他人评判 自我披露： 将思想、个性告知别人的过程 他人评判 受众的语言、动作、目光等评价 两个基本维度 1.风险维 沟通者-----他人对自己披露信息作出反应 2.表露维 披露过程中信息内容和-----程度 会议沟通三行为 第七单元：危机沟通与策略 危机沟通 以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的-------和过程 危机沟通范围与对象 危机性质与范围 1. 企业内部小规模 2. 社会性大范围 危机沟通对象 1.投资者2.员工3.工会4. 政府5.社会组织 6.媒体7.顾客8.供应商9.经销商10竞争者 三特征与三阶段 三大特征： 1.不确定性2.-------性3.预防性 危机管理三阶段： 1.危机防范2.危机处理3. 危机总结 真实案例：危机沟通与化解 　　　某制造业傍晚，突然接到交货急的定单， 需某小组数十个员工通宵加班；恰巧此小组刚与企业发生严重劳资矛盾，加上员工已工作整个白天，身体非常疲倦；但为形成高效团队管理目标和实现要客户满意率和长期定单，运用快乐管理和激励技巧；征求这些员工意见并表示：1.可以拒绝加班2劳资纠纷可协商解决，时间不是现在；3.从现在开始，希望有好的开端 4. 劳资双方共同努力，保持好心情..... 经通宵加班，翌晨圆满完成任务，望着他们因通宵加班而熬红的眼睛，提货的客户和在场所有人，包括老板都极其感动… 第九讲： 绩效沟通和管理 绩效：组织或个人投入产出情况 投入：指人力、物力、时间等资源 产出：指数量、质量及效率完成情况 绩效沟通--面谈准备 反馈和辅导