装饰装修工程有限责任公司——客服部组建【范文】.docVIP

**装饰装修工程有限责任公司 客 服 部 *本文感谢【创艺装饰】提供大力支持 *【创艺装饰】是一家专业的家装企业 一．客服部岗位职责、负责客户服务部客户档案的存档、管理二、客户服务部电话的接听、记录及答复三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决四、处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作。五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。定期汇总工作，向上级汇报。、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。、探索客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使装饰在中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客二．客服部日常工作流程1、、客户签单到工程竣工（1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果（2）从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决、保修期间维修处理（1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2）维修过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；（3）维修处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意（4）客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据、客户投诉处理（1）接到客户投诉后，客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；客服部工作流程客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最人化。工作流程是服务工作的保障，通常市场部门在销售工作完成后列客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能法对客户了解得更多，在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。客户作为产品的最终使用者对产品提的改进意见会成为产品的价值源泉，此客服部门的服务流程对销售流程、流程等各个环节有着很的支持作用。一、售前(重要体现在与市场部人员的工作配合，这一部分的工作主要是客户签单前的服务工作)1、根据公司产品所涉及的行业，进行有针对性的收集意向客户信息，并把收集来的意向客户信息整理后第一时间交由市场部相关人员，作为市场部人员有针对性开拓市场的依据；2、配合市场人员对公司产品所处行业的相关行业信息及资讯进行有针对性的收集，并把收集到的信息第一时间反馈给市场人员二、售中(客户完单但未制作完成时这一阶段客服主要起到一个纽带的作用，使市场人员能够和制作人员充分的衔接配合好，使双方的作能够更好的展开，以达到客户满意除此之外，在了解客户的需求后，通过与市场、及人员之间的沟通，一起制定出相应的产品解决方案。在制作完成后，及时与制作人员沟通以便及早对客进行。三、售后(制作完成后)l、对客户进行不定期的电话同访；2、节假日对客户进行短信问候及客户礼品的申请(礼品申请时要提前申请并制定出相应的礼品申请计划)；3、工作中对于客户提出的问题进行汇总，并把汇总后的问题反馈给相关人员进行解决。客服档案建立与管理一)客服档案建立l、售前记录档案：对市场部人员走访的客户信息进行档案整记录，包括客户的名称、联系人电话、传真、地址、邮箱、沟通情况等信息，越详细越好注：售前记录档案分为潜在意向客户记录档案和准意向客户记录档案两类2、与客户沟通记录档案：每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为市场部人员沟通记录、客服人员沟通记录及人员沟通记录，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护：3、客户售后维护记录档案：这一档案主要是把我们在制作完成后与客户的沟通情况及我们对客户的服务情况进行记录，对时间、联系人、沟通内容都要做到详细记录并附带我评价：! `9 c# g1 W8 J6 C0 u4、客户问题扩总记录表：客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。二)客服档案管理：1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带公司；2、妥善建档