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酒店优质服务教程 具备向顾客提供卓越的优质服务的条件 一、态度积极乐观,喜欢与人一起工作或为他人工作。 二、能把客人而不是自己置于舞台中心,精力充沛、办事迅速。 三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业,富有灵活性,喜欢新的要求和实践。 四、对人诚恳热情,乐意帮助别人,不与他人争是非曲直。 五、不取笑他人长相和生理缺陷,不背后议论传播他人的不是和隐私。 六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记住客人的姓氏和喜好。 服务的四种类型 一.冷淡型: 服务特点:程序面和个人面都较弱。 程序面:1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱 个人面:1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣 给客人的信息:我们不关心你。 二.生产型: 服务特点:程序面很强,个人面较弱。 程序面:1.及时 2.有效率 3.统一 个人面:1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣 给客人的信息:你是一个数字,我们在此对你排列。 三.友好型: 服务特点:个人面很强,但程序面不强。 程序面:1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱 个人面:1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智 给客人的信息:我们在努力,但实在不知道怎么做。 四.优质型: 服务特点:程序面和个人面都很强。 程序面:1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一 个人面:1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣 给客人的信息:我们关心你,并提供服务来满足你。 什么是优质服务 优质服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 优质服务失败的表现: 1. 精神沮丧,容易生气; 2. 宁愿自己(和物)做事,也不愿同人打交道; 3. 喜欢以自我为中心、焦点; 4. 办事拖拉; 5. 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要; 6. 办事按部就班; 7. 让顾客知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质服务? 1. 服务行业中,酒店越来越多,发展迅速; 2. 竞争越来越激烈,手段越来越多; 3. 酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足其需求; 4. 优质服务才能创造经济效益 完成优质服务的四个阶段 当你向客人显示一种起点 积极热情的态度时你就进第一阶段 当你识别出客人需求时你就进第二阶段 当你满足了客人需求时进入第三阶段。 当客人能成为 你的回头客时, 起点 积极热情的态度时,你就成功了。 提供优质服务的四个步骤 步骤(一):对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。 积极热情态度的表现 1、热情主动为每一位顾客服务,不管他(她)的年龄 多大或相貌怎样。 2、即使在事事不顺的时候,仍能对顾客保持积极热情的 态度。 3、在工作中,提供的服务质量越高,自我感觉就越好。 4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。 5、认为做好工作中的每件事都是重要的。 6、见到顾客有困难和需求,能从心里为顾客着急,并设 法帮助其解决。 7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时,能感到非常 高兴。 8、当顾客带着抱怨来到酒店(尽管不是你的错)或对你 的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。 显示积极热情态度的要求 A. 外表 1、展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样,创造良好的第一印象是最基本的要求,当你与顾客接触时,你的“个人形象”越好,你的态度就显得越积极。 2、形象的表现 (1) 发型及头饰 (2) 面孔及化妆 (3) 手、指甲、牙齿 (4) 服装及饰物 (5) 个人的清洁程度 总体要求:修饰、外表达到职业化 B. 形体语言表达 信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。 形体语言的表现: (1)行走时总是昂首挺胸,步伐稳健 (2)手臂摆动自然且不矫揉造作
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