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第四章 公众 第一节 公众心理定势 第二节 公众的分类 第三节 基本的目标公众举要 第一节 公众心理定势 心理定势概述 几种常见的心理定势 心理定势的作用 一、心理定势概述 心理定势的概念 是指心理上的“定向趋势”，是心理活动的准备状态，是由个体的需要和相应的客观环境决定的，是个体在无意识中产生的，对以后的认识、情感、意志等心理活动和行为起着正向或反向的推动作用。 心理定势的产生 从外部因素看，是社会教化的结果；从内部因素看，是社会教化在每个人特有的先天遗传组织的基础上进行的，因此心理定势又具有个人的特点。 一、心理定势概述 心理定势的特点 潜在性：不被个体自身意识到的，即不自觉性； 固着性：既指存在上的固着，即一旦产生就难以消除，又指功能上的固着，即只要相关情景出现，就会发挥作用； 综合性：产生是由多方面因素决定的，其结构也是综合的。 二、几种常见的心理定势 首次效应 是指被人们第一次接触到的事物、首次获取的信息，对于人们的印象起着更为重要的作用。 首次效应常常使人们以偏概全、由此及彼，妨碍人们准确、客观地认识事物。 晕轮效应 是指以对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的心理定势。 晕轮效应也是“以偏概全”，但不是时间上的先后关系，而是范围上的部分与整体的关系。 二、几种常见的心理定势 移情效应 是指把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上去的一种心理定势。 移情效应的表现形式既可以是对积极情感的迁移，也可以是对消极情感的迁移；迁移的载体可以是人，也可以是物或某种观念。 社会刻板印象 是指社会上的一部分成员对某一范围的人群或事物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象，是群体的共识。 社会刻板印象的产生，源于其共同的社会经验和环境，而社会角色和外表特征是其形成的基础。 三、心理定势的作用 根据以往知识经验对外界刺激做出迅速反应； 在进行认知活动时根据以往的经验提出假设； 比较顺利地处理日常琐碎事务。 第二节 公众的分类 公众分类的重要性 公众的分类是公关人员的基本功，是公关工作的起点。科学的分类可以加强公关工作针对性，减少盲目性，从而收到事半功倍的效果。 依组织的好恶分 受欢迎的公众 与组织两厢情愿、利益一致； 被追求的公众 组织对他们有兴趣，而他们对组织未必有兴趣； 不受欢迎的公众 对组织紧追不舍，组织对他们不感兴趣。 第二节 公众的分类 依发展的标准分 非公众 指不与组织发生任何联系和影响的公众； 潜在公众 已经面临共同问题，但尚未意识到的公众； 明白公众 不仅面临问题，而且意识到问题存在的公众； 行动公众 不仅意识到问题的存在，而且准备或正在采取行动的公众。 依对组织重要性分 首要公众 关系到组织存亡的那部分公众； 次要公众 对组织生存有明显影响但不起决定性作用的公众； 边缘公众 对组织发展有影响但不明显的公众。 注意：上述公众是可能转化的。 第三节 基本的目标公众举要——员工关系 定义 指在组织内部管理过程中形成的人事关系，包括全体职员； 地位 是组织的首要公众，关系到组织的生死存亡； 目的 培养认同感和归属感；增强向心力、内聚力； 方法 尊重和关心员工、给予发展空间、尽可能满足物质要求，使之有主人公感、安全感、成就感、被尊重感；具体办法是加强沟通，真诚为员工着想，解决员工困难。 第三节 基本的目标公众举要 ——顾客关系 定义 组织与本组织产品或服务的购买者、消费者之间的关系； 地位 是组织的首要公众，关系到组织的存亡与兴衰； 目的 使顾客形成对本组织产品和服务的良好印象和评价，提高知名度和美誉度； 方法 真诚相待、维护权利、教育引导、全员公关、双向沟通。 第三节 基本的目标公众举要 —— 媒介关系 定义 指与新闻传播机构及新闻界人士的关系； 地位 是组织的重要公众，对组织的发展具有明显影响； 目的 争取新闻界对本组织的了解、理解和支持，以实现与公众的沟通并形成良好的公众舆论； 方法 建立经常性联系、理解并支持其工作、实事求是提供消息。 第三节 基本的目标公众举要 ——其它公众 股东关系 即投资者关系，是组织的“财源”和“权源”，加强沟通、提供高回报是基本方法； 社区关系 即与所在地各方的关系，特点是面广，对组织的发展有明显影响，要有社会责任感，支持社区工作，为社区建设做出贡献； 政府关系 即