XX五星级大酒店前厅部SOP标准作业程序.docVIP

前厅部 第一章 前厅部综述 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 前厅部的地位和作用 前厅部(Front　Office)是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部的地位作用是与它所担负的任务相联系的，它是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量管理水平和经济效益有至关重要的影响。 首先，前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。 其次，前厅部是给客人留下第一印像和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，那幺即使在住宿期间遇到有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，如果第一印象不好，那么，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良形象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量，如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后的印象，使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务“前功尽弃”。 第三，前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，商场竞争激烈时，更是如此。 第四，前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其它部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其它部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”，建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，因此是建立良好宾客关系的重要环节。 前厅部各部门的地位和作用 1、服务经理是酒店中层管理队伍中的一员，对酒店的发展发挥着重要的作用。服务经理在前厅部经理的指导下，监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转。 2、前台是酒店的中枢环节，对客人提出的所需其他服务要求及建议，传达至酒店其他各个部门，待解决后，给予客人答复及安抚，确保客人在店期间所提出问题得到及时解决，达到客人满意。 3、礼宾部是酒店对客服务的重要环节。在客人进离店过程中，带给客人宾至如归的感觉。委托代办过程中，带给客人更多惊喜。从而感动新客人，留住回头客。 4、总机既是饭店的窗口又是纽带，是通过电话声音给客人留下第一印象的部门，在饭店中起着重要的作用。 5、行政楼层在中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是的主要营业部门，但它对酒店形象、服务质量管理水平和经济效益有的影响。 1）行政楼层是的，反映的整体服务质量。 2）行政楼层是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3）行政楼层是具有一定经济作用。 4）行政楼层具有协调作用。 5）行政楼层的工作有利于提高科学决策的科学性。 6）行政楼层是建立良好的宾客关系的重要环节。Walk-in Guests）推销客房和餐饮等服务。 为客人提供各种综合服务 包括处理客人住店期间的各种服务要求，解决客人与酒店之间的各类矛盾，及在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。 3.收集、加工、处理和传递有关经营信息 包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。 4.接待客人 总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人