惠普客户满意度培训.pdf

客户满意 欢迎参加 户满意 研习班 目标与介绍 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1 ％因为有人去世 3 ％因为地理位置的变化 5 ％因为友情 9 ％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68 ％因为供应商中某人态度冷淡 3 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 不兑现承诺 对你缺乏信任 不仔细聆听 持有偏见 不耐烦 不能满足需 不给表达情感的机会 本来就不高兴 产品知识不够 实际能力差 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4 ％向你抱怨 其中的24 ％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54 ％到70 ％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95 ％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的 （或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 5 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 6 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 7 五星级服务（三五三模式） 3-5-3 Call back C onfirm Complete Commit Connect 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 8当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。 8当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 8每个ASC都设有专 电话，在中午有专人接听电话。 8当客户打来电话时，首先 说： “你好，惠普金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。 8了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 8主动询问客户所使 的机器是否有其它的问题。