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叶予舜 企业再造 企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新理论和方法。该理论的创始人，原美国麻省 理工学院教授哈默与钱比在 1994 年中指出企业再造，是指为了在衡量绩效的关键指标 上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指针 包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。”可以从以下四个方 面来把握企业再造的含义。 （1） 企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营 中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体 制等进行重新思考。 （2 ） 企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同 时要进行彻底的改造，便革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋 习。 （3 ） 企业通过 “再造工程” 可以期望取得显著的发展，取得 “跳跌” 式的进步。 （4 ） 它是以企业创造出对顾客有价值的产品 （或服务）为终点的一系列活动。在一个 企业中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。 企业 “再造工程” 的主要程序 企业 “再造” 就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使其合理化。通 过对企业原有生产经营过程的各个方面、各个环节进行全面的调查研究和深入分析，整 合其中不合理、不必要的环节。企业再造的程序主要由以下三个阶段构成。 第一阶段：发现准备阶段。包括企业定位，确定可能发展的项目，进行初步的影响分析， 选定第一个项目，明确范围。 第二阶段：重新设计时间。包括分析业务流程，设计心的业务流程备选方案，评估每个 备选方案可能需要的代价和利益。这一步骤的最终结果应该是提出一个可以实施的方 案。 第三阶段：具体实施阶段。包括选取最适宜的方案，实施方案。新的业务流程应该开始 接着运营，逐渐带来收益，更新定位模型数据。 企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的今天，企业总 在不断面临新的挑战，因此，需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的要 求。经过再造，可以提高公司竞争能力，增强职工的参与意识和成就意识。 企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。其中，业务流程 1 叶予舜 再造是饭店以输入各种设施与服务产品和顾客需求为起点通过流程再造，到企业创造出 对顾客有价值的产品 （或服务）为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定着 组织的运行效率，是企业的生命线。传统的企业组织，分工理论决定着业务流程的构造 方式，但同时代来了一系列弊端。企业再造之所以要从重新设计业务流程着手，是因为 原有的业务流程是组织低效率的根源所在。企业再造通过重新设计业务流程，建立一扁 平化的、富有弹性的新型组织。 饭店企业具体的再造过程，一般可按照以下步骤进行。 （1） 从顾客的角度确定流程的目标。饭店是为顾客服务的，传统的企业只注重现有的 程序，而较少考虑顾客的真正需要。 （2 ） 程序再造。找出现存程序不适应顾客需要的地方，消除错误观念，运用流程再造 工程原则，创造性运用科技手段和信息手段，重新思考、确定新的流程程序。 （3 ） 采用新的程序。流程再造会引起组织在关系和目的上的根本性变化，包括工作分 工、组织结构、管理结构、人事结构、奖励机制、晋升标准等。饭店企业内部各 类员工的工作压力、心理压力和恐惧心理必然随之产生。这就需要一个比较长的 时间过程来采用新程序，并令员工适应新程序。 2