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直销产业客户关系管理之研究 9141039 吴佳蓉 9141042 杜孟儒 架构 一、摘要 二、前言 三、文献探讨 四、分析方法 五、研究结果分析 六、结论与建议 摘要 CS〈 Customer Satisfaction〉顾客满意 顾客管理的功能 研究方法：因素分析、相关检定、回归分析 研究对象：直销商、一般直销产品使用者 研究主要目的与动机 关键词 客户关系管理 顾客满意度 顾客忠诚度 前言 文献探讨 一、客户关系管理 Kotler: 顾客 v.s 客户 Paul Ratcliff: CRM以营销为基础 Meryl Davids: 关系管理、终身价值营销等 Anil: 善用软件与相关的科技支持 John Ott: 以区隔的概念来界定顾客群 Kalakota Robinson: 整合性营销、销售 文献探讨 二、顾客满意与顾客忠诚度 Liljander Strandvik: 认知质量超过认知代价 方世荣: 有价值的服务→忠诚的顾客 Kotler: 对产品性能与质量的期望→愉快或失望 Heskett Jones: 客户服务→满意程度→忠诚度 →企业利润与成长 文献探讨 三、个人化服务 Mittal Lassar: 确实与顾客接触、互动 Surprenant Solomon: 了解、沟通 ◎个人化的方式 1.选择式个人化：选单 2.程序型个人化：纪录消费习性 3.客户式个人化：提供专属服务 文献探讨 四、生活型态 George Kelly: 个人认知架构理论 Lazer: 系统观念 Demby: 各项活动的分配 Sobel: 外显性 Plummer: 活动、兴趣、意见、人口统计 分析方法 二、研究设计 (1)抽样设计 对象：消费型及事业型直销商、 使用过直销产品的消费者 数据搜集方式：网络问卷、发放问卷 (2)问卷设计 分六大部分 分析方法 三、数据分析方法 (1)信度检定：Cronbach α (2)效度检定：内容效度 (3)叙述统计：次数分配统计 (4)单因子变异数分析：检定认知差异 (5)T检定：目前忠诚度、个人化服务后之忠诚度 (6)因素分析：主成分分析、最大变异、斜交转轴 (7)回归分析：分析四个构面的影响关系 研究结果分析 一、问卷调查回收情形 研究结果分析 二、信度与效度分析 研究结果分析 三、统计结果与分析 (1)人口统计变量分析 (2)直销产品使用情形 (3)各构面之因素分析 a.特征值须大于1 b.以最大变异数转轴法旋转以后，取 因素负荷量之绝对值大于0.5 c.两因素负荷量大于0.3 研究结果分析 四、理论构面之差异分析 1.使用者满意度构面 2.目前忠诚度构面 3.使用者特性构面 4.个人化服务后之忠诚度构面 研究结果分析 消费型直销商在各构面因素之偏好，皆较事业型直销商及一般直销产品之使用者为高且具显著性的差异。 一般直销产品之使用者对于直销产品的认知上与直销商有显著差异。 研究结果分析 五、目前忠诚度与个人化服务后忠诚度 之差异分析 研究结果分析--各理论构面间之观联 「目前忠诚度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面、 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面、 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面与「个人化服务后之忠诚度」 构面之回归分析 研究结果分析 「目前忠诚度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面、 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面、 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚 度」构面之回归分析 研究结果分析 「目前忠诚度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面、 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「目前忠诚度」构面、 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者特性」构面与「个人化服务后之忠诚 度」构面之回归分析 研究结果分析 「目前忠诚度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者满意度」构面与「个人化服务后之忠诚度」构面之回归分析 「使用者