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什么是服务 长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。 在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。 实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。其中： 所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。当然，上述物质手段必须通过非物质手段和方法才能满足接受服务的对象之需求。 所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）；获得他们（它们）解决问题所需要的无形的工具和手段（经验、智力、知识、信息或其他能力）；使它们（他们）直接获得所需要的帮助或照顾；使它们（他们）感觉到方便、舒服、愉快和满足。前两者是使服务对象获得解决问题的能力，以便可以独立解决问题；后两者是由服务主体直接帮助被接受服务的对象解决问题。值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。 总之，广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。即，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程。根据广义技术的研究，过程技术就属于软技术范畴。当然，满足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身，甚至还包括自然物和人工制造品。因此，服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力之需求为目的的软技术，一种过程技术。 从软技术角度明晰服务的属性很有意义。服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。 把提供服务的方法和过程作为软技术来研究，不仅有利于深入研究服务和服务创新的实质，很多服务经济中的新问题，包括服务方法的标准和知识产权问题可以得到理论上的解释。还有，服务业和制造业越来越相互渗透而难以区分，其本质就是软技术在为硬技术的创新和硬技术产业创新服务的过程中，或者软技术产业在利用当代硬技术成果来提高其智力含量的过程中，软硬技术相互集成的必然结果。同时，根据广义创新框架可以建立服务创新系统概念，系统地研究和解决激励服务创新的环境问题，比如服务领域的政策、标准、法律、知识产权包括商务方法的专利，进一步推动服务创新。 --------------------------------------------------------------------------------------- 21世纪是一个服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视，就连IBM也称自己是一个服务型企业，因为IBM的主要利润来源是靠服务得到的。在酒店行业，顾客下榻酒店带不走什么，留下的只是一种记忆，这个记忆美好与否，是靠酒店提供的服务来实现的，也就是说服务的好坏关系到顾客是否愿意再次光临。因此，从事服务工作的管理者和员工只有深刻领会了服务的特性和真谛，才能为顾客提供有效的优质服务。以下我们通过对服务的一些特点剖析，来全面理解服务，找到管理服务的正确方法。 1、无形性 顾客在购买服务前面临一定的风险，因为服务是无法预先感知的，为了降低购买风险，顾客往往会通过酒店的宣传；销售人员的承诺；网络评论以及亲朋好友的消费经验等来获取相关的信息，从而判断服务质量的优劣，决定是否购买。因此，作为酒店 管理者就需要在顾客购买前充分做好市场的沟通，要将无形服务有形化，通过有形的酒店商标、装饰布置、服务设备、印刷品、员工服饰、客户见证、酒店评定证书以及服务人员、店内顾客来展示服务档次，创造价值感。 2、不可储存性 服务是一次行动，一次表演，而不是顾客可以保有的一件有形物品。酒店为顾客提供服务后，服务就立即消失，无法储存。在淡季的时候，酒店的服务能力得不到充分的利用，而在旺季的时候，酒店却无法接待所有的顾客，从而失去一部分的营收，甚至会永远失去一部分顾客。酒