天津联通客户资料管理规范(暂行).docVIP

目 录 1 规范说明 1 1.1 背景与目标 1 1.2 规范内容 1 1.3 参考文献 1 1.4 适用范围 1 2 客户资料的分类 2 2.1 分类目的 2 2.2 分类方法 2 2.2.1 按客户资料项目分类 2 2.2.2 按客户资料重要性分类 3 2.2.3 客户入网登记基本信息项目及解释 3 3 业务流程 3 3.1 客户资料的组织管理 4 3.1.1 部门分工 4 3.2 客户资料获取 4 3.3 客户资料处理流程 5 3.3.1 资料录入 5 3.3.2 资料审核 9 3.3.3 客户资料保存归档 12 3.3.4 岗位职责 13 3.4 考核管理 14 3.4.1 考核对象 14 3.4.2 考核指标 14 3.4.3 考核办法 14 4 客户资料的保护管理 15 4.1 客户资料保护总体要求 15 4.2 客户资料保护措施 16 4.2.1 营业厅 16 4.2.2 工号管理 16 4.2.3 第三方管理 16 4.2.4 公检法等部门查询客户资料 17 4.3 客户资料保护技术手段要求 17 4.4 责任 17 4.5 处罚 18 附件1客户入网登记基本信息项目及解释 19 规范说明 背景与目标 为了贯彻工信部实名制工作要求以及公司经营管理需要，需要完整、准确、真实的建立客户的基本信息，及时获取和保存客户信息，提供统一、全面的客户资料展现，为公司的客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、经营分析等提供可靠的客户资料，特制定本规范。 本规范规定了客户资料分类、客户资料获取、客户资料录入、客户资料审核、客户资料保护、客户资料组织管理与考核等内容。在综合考虑资料的真实全面与业务发展的矛盾、客户资料的完备与客户价值的矛盾基础上，对原有各支撑系统和辅助系统中涉及到的客户资料进行整合，确保公司关注的客户资料的准确、规范、统一和完备。 规范内容 客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织，潜在客户也在客户管理范围之内。本规范主要针对客户基本信息资料的管理及使用、保护等进行统一规范，具体从客户资料的分类、管理、获取、维护、保护等方面进行明确具体地规定。 参考文献 《中国联通客户资料管理规范（暂行）》（中国联通集团[2011]365号） 《关于印发《中国联通电话用户实名登记工作第一阶段实施方案》的通知》（中国联通集团[2010]537号） 《天津联通保密工作管理办法》（天津联通[2011]211号） 《天津联通内网安全管理办法（试行）》（天津联通[2010]1123号） 《中国联合网络通信有限公司天津市分公司BSS系统用户帐号安全管理办法（试行）》（天津联通[2010]877号） 《天津联通电话用户实名登记工作第一阶段实施细则》（天津联通[2010]797号） 适用范围 本规范是为公司的全业务客户资料管理工作确立整体管理思路和管理规范，供客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、经营分析等实际工作所使用。 客户资料的分类 分类目的 客户资料分类管理是为了将客户资料依据属性类型、重要程度的不同将客户资料进行细分管理。 客户资料分类后，便于在客户资料获取时准确把握客户资料的重要等级，确保关键的客户资料信息可以真实、准确、完整、及时的获取并保存；便于客户资料查询者根据需要的信息分类快速查询客户资料，同时又能够对重要的客户资料进行分级分类的访问权限管理。 分类方法 按客户资料项目分类 客户资料项目分类是构建客户信息视图的基础。站在以客户为中心的角度，可以将客户信息分为客户基本信息、服务信息和扩展信息。 客户基本信息：包括客户信息、用户信息、户信息其中客户信息包括等用户信息包括基本、订购信息、信息、等信息包括、等。 服务信息：包括接触信息、服务请求信息、受理信息。 扩展信息：包括客户。 优先填资料项：如果有这些字段会更好地提升业务水平。 可填资料项：创新性的，试验性的，可暂缓填写的字段。 以上优先级别由集团总部根据业务发展情况进行调整。 客户入网登记基本信息项目及解释 参见附件1。 业务流程 客户资料管理业务流程包括：客户资料获取、客户资料处理、客户资料保护三部分。鉴于工信部对电话用户登记信息保护的要求及该部分内容的独立性，客户资料的保护管理规范单成章节。 图3.1 客户资料管理业务流程 客户资料的组织管理 部门分工 公司市场部 市场部为客户资料管理的牵头组织管理部门，负责依据集团总部客户资料管理业务规范制定本地实施方案，对客户资料管理进行监督检查和考核，并针对管理特点提出相关系统支撑需求。 公司销售部 销售部为公众客户资料管理的责任部门，负责落实公众客户资料管理业务规范，培训、指导、监督公众营销渠道（包括电话和网厅营销渠道）客户资料的管理工作，负责根据代理商执行情况调整代理商的佣金或